關于印發合肥市12345服務熱線首接負責制實施辦法的通知

合政〔2009〕13號


各縣、區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：

　　《合肥市12345服務熱線首接負責制實施辦法》已經市政府第24次常務會議討論通過，現印發給你們，請遵照執行。

合肥市人民政府文件
二○○九年二月十七日

合肥市12345服務熱線首接負責制實施辦法

　　第一條　為進一步明確責任，提高效率，更好、更快、更優地服務廣大人民群眾和投資者，市政府決定實行12345服務熱線首接負責制。現結合我市實際，制定本辦法。

　　第二條　首接負責制是指：第一個接聽12345服務熱線轉接電話的單位為首接責任單位，第一個接聽來電的人員為首接責任人，由首接責任人負責回答、記錄、辦理來電人反映問題，并在承諾時限內向來電人反饋辦理結果。

　　第三條　首接責任單位和責任人要認真履行職責，依法、高效、優質辦理來電事項。

　　（一）對屬于本單位職責范圍內的轉接或三方通話事項，首接責任人能答復的，應立即答復。

　　（二）對電話交辦、書面轉辦事項，首接責任人應進行全過程跟蹤，并將辦理結果在承諾期限內向來電人反饋，同時報12345服務熱線辦公室備案。

　　（三）對涉及多個單位共同辦理的事項，首接責任人牽頭協調相關單位，提出解決辦法，督促相關單位在承諾時限內辦結，并將辦理結果反饋來電人，同時報12345服務熱線辦公室備案。

　　（四）首接責任人因客觀原因辦不了的事項，應立即向單位分管負責人匯報，由首接責任單位負責辦理，重大事項要及時向市委、市政府領導匯報。

　　（五）對不符合現行政策法規規定，暫時不能解決的投訴事項，首接責任人應耐心解釋；重復投訴的，應報12345服務熱線辦公室備案。

　　第四條　協同單位要服從首接單位的協調，積極配合首接責任單位做好本單位職責范圍內的相關工作。

　　第五條　12345服務熱線辦公室要合理界定首接責任單位，做好轉辦事項的催辦、督辦，以及辦理結果的歸檔、回訪。

　　第六條　各責任單位對接聽事項的辦理意見要明確、具體，不得敷衍了事，模棱兩可。

　　第七條　首接責任人不履行職責，情節較輕的，取消其當年評優、評先資格；情節嚴重的，給予行政處分。

　　第八條　首接責任人單位不履行職責，情節較輕的，由市行政服務中心在全市通報批評；情節嚴重的，由紀檢、監察部門追究單位領導責任，并在年度政府目標管理考核中扣除責任單位相應分值。

　　第九條　協同單位不接受首接責任人單位協調的，由市紀檢監察部門會同市行政服務中心追究責任單位領導的責任，并在年度政府目標管理考核中扣除責任單位相應分值。

　　第十條　本辦法由行政服務中心負責解釋，自發布之日起施行，有效期3年。