郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)




YZ

中　華　人　民　共　和　國　郵　政　行　業(yè)　標(biāo)　準(zhǔn)

YZ/T 0129-2009
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郵政普遍服務(wù)
Universal postal service　
2009-09-18發(fā)布　　　　　　　　　　2009-10-01實(shí)施
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國家郵政局 發(fā)布


郵政普遍服務(wù)


　　1　范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的基本內(nèi)容、要求和服務(wù)規(guī)范。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于按國家規(guī)定提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員。

　　本標(biāo)準(zhǔn)也適用于郵政企業(yè)提供的義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　2　術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.1 郵政普遍服務(wù) universal postal service

　　按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。

　　2.2 郵政企業(yè) postal enterprise

　　中國郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)、控股企業(yè)。

　　2.3 郵件 mail

　　郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等。

　　2.4 平常郵件 ordinary mail

　　郵政企業(yè)收寄時(shí)不出具收據(jù)，投遞時(shí)不要求收件人簽收的郵件。

　　2.5 給據(jù)郵件 registered mail

　　郵政企業(yè)收寄時(shí)向寄件人出具收據(jù)，投遞時(shí)要求收件人簽收的郵件。

　　2.6 保價(jià)郵件 insured mail

　　寄件人按規(guī)定交付保價(jià)費(fèi)，郵政企業(yè)按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任的給據(jù)郵件。

　　2.7 全程時(shí)限 end to end time limit

　　郵政企業(yè)從收寄郵件到投遞郵件的時(shí)間間隔，以郵件上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn)。包裹等投遞通知單的郵件，以通知單上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn)。

　　注：全程時(shí)限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。

　　3　總則

　　3.1 時(shí)效性

　　郵件寄遞時(shí)限應(yīng)達(dá)到國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2 準(zhǔn)確性

　　郵政企業(yè)應(yīng)將郵件按照規(guī)定的投遞方式投交給收件人。

　　3.3 安全性

　　安全性應(yīng)主要包括：

　　──交寄郵件不應(yīng)對(duì)國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；

　　──郵政企業(yè)應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)郵件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向用戶提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方和公共安全造成危害；

　　──除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規(guī)定外，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)檢查、扣留郵件、匯款。

　　3.4 方便性

　　郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便用戶辦理業(yè)務(wù)。

　　3.5 強(qiáng)制性

　　郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。

　　3.6 普遍性

　　郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)中華人民共和國境內(nèi)城鄉(xiāng)地區(qū)的所有用戶提供郵政普遍服務(wù)。

　　4　業(yè)務(wù)范圍

　　郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。

　　提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開辦所有上述業(yè)務(wù)，未經(jīng)郵政管理部門批準(zhǔn)，不應(yīng)停止或限制辦理上述業(yè)務(wù)。

　　5　郵政設(shè)施

　　5.1 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置要求

　　5.1.1 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：

　　──北京市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1km服務(wù)半徑或1～2萬服務(wù)人口；

　　──其他直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～1.5km服務(wù)半徑或3～5萬服務(wù)人口；

　　──其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1.5～2km服務(wù)半徑或1.5～3萬服務(wù)人口；
　　
　　──縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～5km服務(wù)半徑或2萬服務(wù)人口；

　　──農(nóng)村地區(qū)主要人口聚居區(qū)平均5～10km服務(wù)半徑或1～2萬服務(wù)人口；

　　──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　5.1.2 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地原則上應(yīng)設(shè)置1個(gè)提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所。

　　5.1.3 較大的車站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校和賓館，應(yīng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所。

　　5.2 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施要求

　　提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：

　　──營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示名稱和營業(yè)時(shí)間；

　　──營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理，指示清晰，環(huán)境整潔；

　　──郵政企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；

　　──營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)免費(fèi)為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù)；

　　──營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施及用品用具。

　　5.3 郵筒（箱）設(shè)置要求

　　5.3.1 郵筒（箱）設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：

　　──直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均0.5～1km服務(wù)半徑；

　　──其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～2km服務(wù)半徑；

　　──縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～2.5km服務(wù)半徑；

　　──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地主要人口聚居區(qū)平均5km服務(wù)半徑；

　　──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　5.3.2 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。

　　5.3.3 較大的車站、機(jī)場(chǎng)、港口、高等院校等人口密集的地方，可根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置數(shù)量。

　　5.4 其他

　　機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置接收郵件的場(chǎng)所。城鎮(zhèn)居民樓應(yīng)當(dāng)設(shè)置接收郵件的信報(bào)箱。農(nóng)村地區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所。

　　建設(shè)城市新區(qū)、獨(dú)立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)或者舊城區(qū)進(jìn)行改建，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建設(shè)配套的提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。

　　郵政設(shè)施的產(chǎn)權(quán)主體應(yīng)當(dāng)對(duì)其設(shè)置的郵政設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)，保證郵政設(shè)施的正常使用。

　　6　服務(wù)時(shí)限

　　6.1 營業(yè)時(shí)間

　　提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所的營業(yè)時(shí)間應(yīng)滿足以下要求：

　　──城市主城區(qū)每周營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天，每天營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于8小時(shí)；城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)每周營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天，每天營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6小時(shí)；

　　──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于5天，每天營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6小時(shí)；

　　──農(nóng)村地區(qū)每周營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于3天，每天營業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于4小時(shí)；

　　──車站、港口、機(jī)場(chǎng)、高等院校、繁華地區(qū)等客流量大的區(qū)域，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安排營業(yè)時(shí)間；

　　──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

　　──遇國家法定節(jié)假日，提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場(chǎng)所可根據(jù)實(shí)際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營業(yè)時(shí)間，調(diào)整后的營業(yè)時(shí)間應(yīng)對(duì)外公布，并按公布的營業(yè)時(shí)間對(duì)外服務(wù)。

　　6.2 開取郵筒（箱）次數(shù)

　　郵政企業(yè)應(yīng)在郵筒（箱）上標(biāo)明開取信件的次數(shù)和時(shí)間，并按時(shí)開取信件。開取郵筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足以下要求：

　　──城市每天不應(yīng)少于1次；

　　──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5天，每天不應(yīng)少于1次；

　　──農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于3天，每天不應(yīng)少于1次；

　　──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開取郵筒（箱）。

　　6.3 郵件全程時(shí)限

　　6.3.1 信件全程時(shí)限

　　信件全程時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

　　──直轄市、省會(huì)城市間3～6天，不超過6天送達(dá)的比例不應(yīng)低于95％；

　　──省際地級(jí)以上城市間5～9天，不超過9天送達(dá)的比例不應(yīng)低于95％；

　　──省際其他地區(qū)之間8～15天，不超過15天送達(dá)的比例不應(yīng)低于95％。

　　6.3.2 印刷品、包裹(包括用戶領(lǐng)取郵件的通知單)全程時(shí)限

　　印刷品、包裹全程時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

　　──直轄市、省會(huì)城市間5～10天，不超過10天送達(dá)的比例不應(yīng)低于95％；

　　──省際地級(jí)以上城市間8～15天，不超過15天送達(dá)的比例不應(yīng)低于95％；

　　──省際其他地區(qū)之間10～20天，不超過20天送達(dá)的比例不應(yīng)低于95％。

　　6.3.3 郵政匯兌時(shí)限

　　按址匯兌的時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

　　 ──郵政匯兌全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，在收匯3天內(nèi)應(yīng)將取款通知單投遞用戶；

　　 ──郵政匯兌非全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，在收匯10天內(nèi)應(yīng)將取款通知單投遞用戶；

　　 ──郵政企業(yè)應(yīng)在收款人收到匯款通知之日起60天內(nèi)，為用戶兌領(lǐng)匯款。

　　6.3.4 其他

　　交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的郵件全程時(shí)限，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　國際郵件在國內(nèi)部分的寄遞時(shí)限，應(yīng)參照國內(nèi)郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　7　服務(wù)環(huán)節(jié)

　　7.1 收寄

　　7.1.1 收寄方式

　　郵政企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供如下收寄方式：

　　──窗口收寄；

　　──郵筒（箱）收寄；

　　──流動(dòng)服務(wù)收寄。

　　7.1.2 收寄要求

　　7.1.2.1 業(yè)務(wù)資費(fèi)

　　郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府定價(jià)的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)及郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)資費(fèi)。

　　郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費(fèi)的方式，不應(yīng)以任何方式限定或指定用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)或搭售其他商品。

　　7.1.2.2 封面和單據(jù)

　　封面和單據(jù)應(yīng)滿足以下要求：

　　──封面和單據(jù)中采用格式條款涉及用戶權(quán)利和義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以足以引起用戶注意的方式載明；

　　──郵政企業(yè)在收寄郵件時(shí)應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋收寄日戳等各種業(yè)務(wù)戳記；

　　──郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或發(fā)票等憑證，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫應(yīng)規(guī)范、明晰、完整。

　　7.1.2.3 禁寄和限寄物品

　　郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)以及國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定，并在營業(yè)場(chǎng)所通過適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷�用戶�?br>
　　7.1.2.4 收寄驗(yàn)視

　　郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行郵件收寄驗(yàn)視制度。

　　對(duì)用戶交寄的信件，必要時(shí)郵政企業(yè)可以要求用戶開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。

　　對(duì)信件以外的郵件，郵政企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件。用戶拒絕驗(yàn)視的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。

　　7.2 郵件投遞

　　7.2.1 投遞方式

　　7.2.1.1 基本要求

　　郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的其他方式。

　　郵政企業(yè)投遞郵件時(shí)，應(yīng)清晰規(guī)范地加蓋投遞日戳。

　　7.2.1.2 按址投遞

　　下列郵件應(yīng)按規(guī)定實(shí)行按址投遞：

　　──信件（保價(jià)信件除外）；

　　──印刷品（無法投入到信報(bào)箱的除外）；

　　──匯款通知、包裹領(lǐng)取等各類通知單。

　　7.2.1.3 按址投遞條件

　　新建的企業(yè)、事業(yè)、居民住宅，應(yīng)當(dāng)由單位或者居民住宅的主管部門到當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)辦理郵件投遞登記手續(xù)；單位更改名稱、收件人變更地址，應(yīng)當(dāng)事先通知當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)，也可以辦理郵件改寄新址手續(xù)。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布登記地點(diǎn)和電話號(hào)碼。

　　具備下列條件者，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以登記，并自登記之日起1周內(nèi)安排投遞：

　　──具備郵政車輛和郵政服務(wù)人員的通行條件；

　　──有公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號(hào)數(shù)；

　　──已設(shè)置接收郵件的信報(bào)箱或接收郵件的場(chǎng)所；

　　──按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記的，并已辦妥手續(xù)的。

　　7.2.1.4 用戶領(lǐng)取

　　對(duì)于下列情況，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)取：

　　──普通包裹；

　　──郵政匯款；

　　──保價(jià)郵件；

　　──存局候領(lǐng)郵件；

　　──投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；

　　──無法投入信報(bào)箱的印刷品；

　　──單包不符、封皮或內(nèi)件破損，重量短少或有拆動(dòng)嫌疑，需要收件人會(huì)同拆驗(yàn)的郵件；

　　──有補(bǔ)收資費(fèi)等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件；

　　──其他無法按址投遞的郵件。

　　7.2.1.5 與用戶協(xié)商

　　對(duì)有特殊需求的用戶，郵政企業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。

　　7.2.2 投遞頻次

　　郵件投遞頻次應(yīng)滿足以下要求：

　　──城市每天不應(yīng)少于1次；

　　──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5次；

　　──農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于3次；

　　──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　7.2.3 投遞深度

　　7.2.3.1 城市

　　7.2.3.1.1 單位

　　單位、單位內(nèi)附設(shè)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人以及單位院內(nèi)宿舍用戶的郵件應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達(dá)）室或其他接收郵件場(chǎng)所。

　　多單位同在一幢樓或一個(gè)院內(nèi)，應(yīng)由所在單位在地面層總?cè)肟谔幓蛟洪T口設(shè)置統(tǒng)一接收郵件的收發(fā)（傳達(dá)）室或者接收郵件場(chǎng)所，其郵件投遞到該收發(fā)室或接收郵件場(chǎng)所。

　　寄交船舶的郵件，應(yīng)投遞到船舶所屬單位的收發(fā)室或其他接收郵件場(chǎng)所。

　　7.2.3.1.2 住宅樓房

　　設(shè)有信報(bào)箱的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱；沒有信報(bào)箱的，可投交收發(fā)（傳達(dá)）室或物業(yè)部門；沒有設(shè)信報(bào)箱、收發(fā)（傳達(dá)）室和物業(yè)部門的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定位置。

　　7.2.3.1.3 住宅平房

　　應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門牌號(hào)投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報(bào)箱的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱；設(shè)置收發(fā)（傳達(dá)）室或代收點(diǎn)的，可以投遞到收發(fā)（傳達(dá)）室或代收點(diǎn)。

　　7.2.3.2 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地

　　鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地郵件的投遞深度，應(yīng)等同于城市投遞深度。

　　7.2.3.3 農(nóng)村地區(qū)

　　農(nóng)村地區(qū)郵件應(yīng)投遞到村郵站或其它接收郵件的場(chǎng)所。

　　7.2.4 其他

　　機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)當(dāng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利。

　　收發(fā)（傳達(dá)）室、物業(yè)部門、村郵站或其他接收郵件場(chǎng)所的單位對(duì)所接收的郵件應(yīng)妥善保管并安排人員及時(shí)正確轉(zhuǎn)投。

　　7.3 郵件的改寄和撤回

　　各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或撤回的，郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供郵件改寄和撤回服務(wù)。

　　7.4 無法投遞郵件的處理

　　郵政企業(yè)對(duì)無法投遞的郵件，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。

　　無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業(yè)確認(rèn)無法退回之日起超過6個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的，由郵政企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀。

　　無法投遞又無法退回的其他郵件，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定處理；其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國際郵遞物品，應(yīng)由海關(guān)依據(jù)《中華人民共和國海關(guān)法》的規(guī)定處理。

　　7.5 逾期未兌領(lǐng)匯款的處理

　　收款人逾期未兌領(lǐng)的匯款，應(yīng)由郵政企業(yè)退回匯款人。自兌領(lǐng)匯款期限屆滿之日起1年內(nèi)無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內(nèi)未領(lǐng)取的匯款，由郵政企業(yè)上繳國庫。

　　7.6 給據(jù)郵件查詢

　　7.6.1 查詢期限

　　用戶交寄的給據(jù)郵件：

　　──國內(nèi)郵件可以自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；

　　──國際郵件可以自交寄之日起180天內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；

　　──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。

　　7.6.2 查詢答復(fù)時(shí)限

　　自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：

　　──國際郵件、邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件為60天；

　　──其他地區(qū)郵件為30天；

　　──郵政匯款為20天。

　　8　用戶投訴

　　郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在郵政營業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式公布用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法。

　　郵政企業(yè)應(yīng)配備受理用戶投訴的人員。對(duì)用戶的投訴，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

　　9　賠償

　　郵政企業(yè)對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

附 錄 A

（規(guī)范性附錄）

損失賠償


　　A.1　賠償條件

　　發(fā)生以下情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：

　　a) 給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價(jià)值的；

　　b) 給據(jù)郵件自受理查詢?nèi)掌鹬敛樵兇饛?fù)時(shí)限期滿未查到郵件的；

　　c) 郵政匯款查詢答復(fù)時(shí)限期滿未查到匯款的。

　　A.2　免責(zé)條件

　　屬于下列情況的，郵政企業(yè)依法不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任：

　　a) 郵政企業(yè)對(duì)平常郵件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；

　　b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失除外；

　　c) 所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成給據(jù)郵件損失的；

　　d) 寄件人、收件人的過錯(cuò)造成給據(jù)郵件損失的；

　　e) 用戶在規(guī)定的查詢期限內(nèi)未向郵政企業(yè)查詢又未提出賠償要求的。

　　A.3　賠償標(biāo)準(zhǔn)

　　郵政企業(yè)對(duì)用戶的損失賠償應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

　　a) 保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償；

　　b) 未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》及其他相關(guān)規(guī)定予以賠償；

　　c) 郵政匯款查詢答復(fù)時(shí)限已滿未查到匯款的，應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯款費(fèi)用；

　　d) 郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，無權(quán)援用本列項(xiàng)第a)、b)項(xiàng)的規(guī)定限制賠償責(zé)任；

　　e) 郵政企業(yè)未在營業(yè)場(chǎng)所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項(xiàng)a)、b)項(xiàng)規(guī)定，無權(quán)援用本列項(xiàng)第a)、b)項(xiàng)的規(guī)定限制賠償責(zé)任。

　　A.4　支付賠償時(shí)限

　　郵政企業(yè)對(duì)郵件的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的，應(yīng)在7天內(nèi)向用戶予以賠償。