大理白族自治州人民政府公告

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現公布《大理白族自治州政務服務工作實施辦法（試行）》，從2009年1月1日起實施。執行中的情況和問題，向州政務服務中心反映。

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大理白族自治州人民政府

二○○八年十二月十八日





大理白族自治州政務服務工作實施辦法（試行）

　　

　　第一條 為了深入貫徹實施省政府四項制度，切實做好政務服務工作，不斷提高為人民服務的質量和水平，充分發揮行政機關高效為民服務的作用，根據《云南省人民政府辦公廳關于進一步加強政務服務中心建設的意見》（云政辦發〔2008〕185號）精神，結合實際，制定本辦法。��

　　第二條 政務服務工作堅持為人民服務的宗旨，遵循以民為本、務實高效的行政理念，按照尊民、敬民、愛民、為民、便民、利民的要求，為公民、法人和其他組織提供熱情周到、耐心細致的政務服務。��

　　第三條 州人民政府設立大理白族自治州政務服務中心，負責州級行政機關、法律法規授權組織（以下簡稱州級機關）政務服務咨詢指引、指揮協調和投訴問責工作，主要承擔以下職責：��

　　（一）為公民、法人和其他組織提供州級機關辦理行政審批（行政許可和非行政許可）、行政處罰、行政收費、行政強制、行政給付、行政復議、行政賠償等行政事項（以下簡稱政務服務事項）的依據、條件、程序、時限和服務承諾；提供對州人民政府和州級機關規范性文件的咨詢、查閱服務和指引、聯系、協調服務；��

　　（二）指揮協調州級機關和已建成的各類服務大廳的政務服務工作；��

　　（三）對管轄權不明確的政務服務事項，召開協調會議，確定牽頭單位，實行聯合辦理、限時辦結；��

　　（四）受理和承辦對州級機關政務服務事項不滿意的投訴；��

　　（五）統計州級機關各類政務服務事項的受理、辦理情況；��

　　（六）承擔四項制度問責辦、三項辦的日常工作；��

　　（七）指導各縣市政務服務中心的建設；��

　　（八）完成州人民政府交辦的其他工作。��

　　州政務服務中心下設咨詢指引、指揮協調、投訴問責三個處，具體職責由州政務服務中心依據職責確定。��

　　第四條 各縣市人民政府和州級機關應當主動配合州政務服務中心開展工作，自覺接受監督、檢查、指導。��

　　第五條 州級機關應當建立政務服務小組，負責本單位政務服務工作。組長由本單位主要領導擔任，副組長由分管領導擔任，成員由本單位各內設機構負責人和確定兩名政務服務人員組成。��

　　政務服務人員原則上要求為本單位承擔行政審批事項較多的科室人員，也可以與政府信息直通車聯絡員、四項制度工作機構人員整合，具體由各單位自行確定。��

　　政務服務人員實行AB角制度，負責聯系協調州政務服務中心，承辦州政務服務中心交辦的相關工作，監督本單位各內設機構兌現服務承諾，引領公民、法人和其他組織到本單位相關內設機構辦事，為相對人提供熱情、周到的政務服務，對不屬于本單位辦理的事項，做好解釋說明工作。��

　　第六條 建立州級機關政務服務事項信息和服務承諾集中公示和查詢制度。州政務服務中心應當分類收集、整理、匯編州級機關政務服務事項的有關信息、服務承諾和規范性文件，以電子顯示、網站發布、宣傳材料、介紹解答等形式為公民、法人和其他組織提供咨詢和查閱服務。��

　　州級機關應當將本單位辦理的政務服務事項的相關資料、服務承諾和規范性文件以紙質文本和電子文檔向州政務服務中心報備。��

　　新增、變更、廢止政務服務事項的，應當及時報備。��

　　第七條 建立州級機關聯合辦理、限時辦結制度。對政務服務申請事項涉及多個部門管轄、重大招商引資項目和其他重大項目，以及上級交辦的政務服務事項，由州政務服務中心組織召開協調會議，確定牽頭單位，明確各單位職責，實行聯合承辦，限時辦結。��

　　第八條 建立州級機關行政審批事項受理當日報備和其他服務事項定期報備制度。州級機關受理行政審批事項，應當以傳真方式在受理當日向州政務服務中心備案。受理其他政務服務事項的，已設立服務大廳的單位每周二上午報備上周情況，未設立服務大廳的單位每月5日前報備上月情況。��

　　州級機關應當安排專人負責本單位受理、辦理政務服務事項的統計報備工作。��

州政務服務中心應當做好州級機關辦理政務服務事項的統計工作和痕跡管理工作，建立健全檔案資料庫。

第九條 建立州級機關和服務大廳負責人例會制度。由州政務服務中心定期不定期召開例會，通報有關政務服務工作的開展情況，研究政務服務工作中出現的情況和問題，安排部署有關政務服務工作。��

　　第十條 建立政務服務全方位評價制度。除由申請人對州級機關、州政務服務中心的服務工作進行評價外，定期或不定期組織人大代表、政協委員、社會公眾、企業代表、新聞媒體等各方面人士，采取現場觀摩、明查暗訪、召開座談會等形式對政務服務情況進行評價。

　　第十一條 建立政務服務投訴事項約談制度。對情節輕微，未造成嚴重后果和不良影響的投訴事項，由州政務服務中心約談有關部門分管領導及相關工作人員到場說明情況，當場解決的處理結果不計入相關人員檔案（一年內兩次以上無正當理由被問責的除外）。��

　　第十二條 逐步建立政務服務電子監察指揮系統，使各單位的政務服務事項一經受理即納入中心的監管。

第十三條 公民、法人和其他組織辦理行政事項一般應當直接到各單位或其服務大廳辦理，到州政務服務中心提出政務服務申請的，應當填寫《政務服務登記表》中的基本情況和申請事項。��

　　《政務服務登記表》應當載明以下內容：��

　　（一）申請人姓名、單位（職業）、住址、聯系方式等基本情況；��

　　（二）申請事項（咨詢、協調、投訴等）的具體內容；��

　　（三）承辦人意見；��

　　（四）領導批示；��

　　（五）辦理經過和結果。��

　　申請人要求對有關內容進行保密的，州政務服務中心應當為其保密。��

　　申請人以口頭方式申請政務服務的，《政務服務登記表》由州政務服務中心工作人員填寫。

　　第十四條 州政務服務中心應當對申請服務事項進行審查，并按以下情況處理：��

　　（一）對其內容和請求合法的，給予受理；��

　　（二）對其內容和請求不合法的，給予耐心解釋說明、疏導解答，退還當事人；��

　　（三）對已有法律結論的事項，按照信訪件指引到信訪部門或者相關主管部門處理。��

　　第十五條 對申請人提出咨詢服務的，州政務服務中心應當按照下列方式處理：��

　　（一）對各單位已經提供相關資料的事項當場解答；��

　　（二）對各單位尚未提供相關資料和復雜、疑難的事項預約解答；��

　　（三）對依法不能公開的事項，根據《中華人民共和國保守國家秘密法》、《政府信息公開條例》等法律法規給予解釋說明。��

　　解答的方式一般以口頭解答和電子查閱為主。對要求提供書面材料的，應當滿足其要求，可收取復印資料成本費。��

　　第十六條 對申請人提出辦事服務申請的，州政務服務中心應當對其申請事項進行審查，對決定不予受理的予以耐心地解釋說明；對決定受理的當場受理，并按以下程序處理：

　　（一）向申請人出具《政務服務事項受理通知書》和《辦理政務服務事項聯系函》、《政務服務事項辦理回執》；��

　　（二）與相關單位確定的政務服務人員聯系，說明事由，并告知申請人聯系結果；��

　　（三）申請人到相關部門后找到政務服務人員，向其提交《辦理政務服務事項聯系函》和《政務服務事項辦理回執》，由政務服務人員陪同引領到具體辦事科室；��

　　（四）相關單位依據有關法律法規和服務承諾辦理申請人申請事項；��

　　（五）相關單位辦理完畢申請事項后，填寫《政務服務事項辦理回執》，及時反饋給州政務服務中心；

（六）收到《政務服務事項辦理回執》后，州政務服務中心以電話方式向申請人了解政務服務事項辦理的評價。��

　　第十七條 投訴問責工作堅持權責統一、實事求是、簡便快捷、公平公正和責任追究與改進工作相結合、教育與懲處相結合的原則。��

　　第十八條 公民、法人和其他組織認為州級機關及其工作人員不履行、不正確和違法履行職責，違反服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的有關規定，以及對其服務質量不滿意的，可以向州政務服務中心投訴。

第十九條 投訴事項辦理的一般程序為：登記、審查、決定、反饋、歸檔。決定受理的，應當告知申請人，并進行調查取證、作出處理決定、告知申請人辦理結果、結案歸檔；決定不予受理的，告知申請人不予受理的理由、審結歸檔。��

　　第二十條 投訴事項的辦理，除遵循行政投訴案件辦理的一般要求外，還應符合以下要求：��

　　（一）做好對申請人的說服、疏導工作，化解矛盾，構建和諧；��

　　（二）受理投訴應當及時辦理。對情節輕微、未造成不良影響和后果的，應當通知相關部門和工作人員到場，核實情況，當場辦理，給予批評教育，初次處理結果不計入工作人員人事檔案；對情節嚴重或者影響較大的，應當立案辦理；��

　　（三）辦理時限：1、登記、決定是否受理在1個工作日內辦結；2、按照相關時限規定進行調查取證，提出處理意見；3、告知申請人辦理結果在2個工作日內完成（因當事人原因不能告知的除外）。��

　　第二十一條 行政問責工作實行分級分部門承辦的辦法：��

　　（一）副處級以上領導干部的問責按照《大理州領導干部問責辦法(試行)》規定進行；

　　（二）科級干部及以下工作人員的問責由州政務服務中心視其情況直接問責或者建議相關州級部門、派出紀工委進行問責；��

　　（三）州級機關作出的問責處理決定應當在3個工作日內報州政務服務中心備案。��

　　第二十二條 違反本辦法規定，有下列行為之一的，由州政務服務中心啟動問責程序進行處理：��

　　（一）未按要求報送本單位政務服務事項有關資料的；��

　　（二）未在規定時間內報送各種報表、統計數據、工作情況報告、政務服務事項辦理回執的；��

　　（三）未按要求報送行政審批事項受理情況的；��

　　（四）未按協調會議決定事項辦理政務服務事項的；��

　　（五）未在法定時限或者本單位服務承諾時限內辦結政務服務事項的；��

　　（六）應當啟動問責程序對本單位相關工作進行問責而未進行問責的；��

　　（七）拒絕接受州政務服務中心對政務服務工作進行監督、指導的；��

　　（八）其他應當進行問責的情形。��

　　第二十三條 州政務服務中心對州級機關監督檢查的結論應當移送相關部門備案，作為國家機關黨風廉政建設和依法行政等工作年度考核的依據。��

　　第二十四條 對領導干部和工作人員作出的問責決定，由所屬部門納入公務員年度考核內容，按照規定應當進入人事檔案的應當及時進入人事檔案。��

　　第二十五條 州政務服務中心和州級機關及其工作人員應當按照州人民政府為民服務規范為公民、法人和其他組織提供熱情周到、耐心細致的服務，不徇私情。依據法律、法規和政策規定，依法保護公民的合法權益和請求。��

　　第二十六條 州政務服務中心咨詢指引處電話：2332208，指揮協調處電話：2332268，投訴問責處電話：2332278。對州政務服務中心各處及工作人員服務質量不滿意的，可向州政務服務中心領導反映，電話：2332207。��

　　第二十七條 本辦法由大理白族自治州人民政府負責解釋，從2009年 1 月1日起施行。