深圳市交通局關于印發《深圳市星級公交線路考評辦法》的通知

深交規〔2008〕3號

各公交經營企業：

　　為加強我市公交行業管理，建立公交服務質量監管制度，提高公交企業服務質量，根據《城市公共汽電車客運管理辦法》等相關規定，結合我市實際，我局制定了《深圳市星級公交線路考評辦法》。現予印發，請遵照執行。

深圳市交通局
二○○八年三月十二日

深圳市星級公交線路考評辦法

第一章 總 則

　　第一條 為加強我市公交行業管理，建立公交服務質量監管制度，提高公交企業服務質量，根據《城市公共汽電車客運管理辦法》等相關規定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本市行政區域內公交企業經營的公共大巴線路、公共中小巴線路的星級公交線路考評的監督管理活動。

　　第三條 本辦法所稱星級公交線路考評，是指市交通局組織對本市公交企業經營的公交線路在本評比年度內的安全營運、服務質量、營運秩序、車容環境、員工管理等各方面的情況進行的綜合考評。

　　第四條 星級公交線路考評應遵循自愿、公平、公開、公正的原則。

　　第五條 星級公交線路按年度進行考評，考評結果分為三星級、四星級、五星級公交線路三個等次。

　　被評為三星級、四星級、五星級的公交線路，市交通局給予車身掛星、公告表揚的獎勵。

　　公交企業所經營星級公交線路的數量及等次，作為投放新公交線路招標活動中的評標因素之一。

　　第六條 已掛星公交線路不參加本年度評比的，或者在本年度考評中沒有被評為星級公交線路的，經營該線路的公交企業應當將該線路公共汽車車身懸掛的星級標志摘除，并繳還授星單位。

第二章 工作機構及職責

　　第七條 市交通局設立星級公交線路創建工作辦公室（以下簡稱創星辦），負責以下工作：

　　（一）組織、推進公交行業內的星級公交線路創建工作；

　　（二）制定、修改相關考評辦法、考評指標和評分標準；

　　（三）召集星級公交線路評定委員會（以下簡稱評定委員會）開展評定工作；

　　（四）將評定委員會的考評結果予以公示，公示期滿后對星級公交線路給予獎勵。

　　第八條 市交通局設立星級公交線路評定委員會，負責星級公交線路的評定工作。

　　第九條 評定委員會委員由市交通局聘任。評定委員會由1名人大代表、1名政協委員、3名主管部門代表、2名行業專家、1名義務社會監督員、1名乘客代表、1名市民代表和1名媒體代表等11名委員組成。

　　評定委員會設主任1名，由委員投票產生。評定委員會主任負責主持評定會議，組織人員將各委員評定意見進行整理形成評定結果。

　　第十條 評定委員會委員應當具備以下條件：

　　（一）熱心、熟悉公交行業，能勝任評審工作；

　　（二）廉潔奉公，為人正直。

　　評定委員會委員在聘任期間出現不符合上述條件情況或無法履行委員職責情況的，市交通局可以解聘，委員本人也可以提出辭職申請。

　　評定委員會委員每屆任期3年。任期屆滿，市交通局可以繼續聘任，但連續聘任不得超過兩屆。

　　第十一條 市交通局客運管理分局、寶安、龍崗兩區交通局（以下統稱初步考核責任單位）根據本辦法規定負責公交線路的初步考評工作。

　　市交通局客運管理分局負責組織特區內公交線路（含特區外至特區內的跨特區公交線路）初步考評工作；寶安、龍崗兩區交通局分別負責組織本區域內公交線路的初步考評工作；跨寶安、龍崗兩區的公交線路，由經營該公交線路的企業注冊地交通局組織進行初步考評。

第三章 考評程序

　　第十二條 星級公交線路考評工作按照初步考核責任單位初步考評、評定委員會考評、創星辦公示考評結果、市交通局給予獎勵的程序分階段進行。

　　第十三條 初步考核責任單位于每年年底根據創星辦的工作安排，負責向各自管轄的公交經營企業發出申報星級公交線路的通知，組織各公交經營企業進行初步考評。

　　初步考評工作以公交經營企業自評、初步考核責任單位核實的方式進行。申請參加考評的公交經營企業應當在收到申報通知之日起10個工作日內將以下材料報送初步考核責任單位：

　　（一）深圳市星級公交線路考評申請表（以下簡稱申請表）；

　　（二）線路經營許可證（復印件）；

　　（三）企業法人營業執照（復印件）；

　　（四）本辦法附件《深圳市星級公交線路考核評定指標和評分辦法》中涉及的企業相關管理制度；

　　（五）交通違章、事故，服務違章、投訴，營運秩序違章、車容環境情況、勞資關系情況等統計材料；

　　（六）自評結果及自評所依據的材料；

　　（七）公交經營企業認為應當提交的其他材料。

　　第十四條 初步考核責任單位應當在收到申請材料之日起10個工作日內，對公交經營企業的自評結果進行審查并對相關材料進行核實。公交經營企業報送的申請材料不符合要求的，初步考核責任單位應當要求補齊或者重新提交材料。

　　申請材料符合要求的，初步考核責任單位應當就公交經營企業提交的材料提出公交線路初步評審意見，形成深圳市星級公交線路初步考核報告（以下簡稱初審報告）并提交創星辦。初審報告應當由參加考核工作的人員簽字。

　　初步考核過程中，初步考核責任單位可以派員到相關公交經營企業核實有關情況，相關企業應當予以配合。

　　第十五條 創星辦在收到初步考核責任單位報送的初步評審意見及公交經營企業的申請材料之日起5個工作日內，召集評定委員會進行考評。

　　第十六條 評定委員會應當根據各公交經營企業提交的材料，嚴格對照本辦法附件《深圳市星級公交線路考核評定指標和評分辦法》及《深圳市星級公交線路考核評定標準》規定，并結合公交經營企業自評情況、初步考核責任單位初審結果進行考評。

　　創星辦將評定委員會確定的考評結果在市交通局網站上（http://www.sztb.gov.cn）予以公示，公示期為5個工作日。

　　第十七條 相關企業對考評結果有異議的，可以向市交通局申請按本辦法的有關規定重新考評。是否重新考評由市交通局決定。決定不予重新考評的，市交通局應當書面向相關企業說明理由。

第四章 監督管理

　　第十八條 星級公交線路在新的考核年度內發生本辦法附件《深圳市星級公交線路考核評定指標和評分辦法》中違反達標規定情形的，創星辦應當另行組織評審委員會進行考評并根據評定結果決定是否撤消其星級評定結果。

　　第十九條 公交經營企業在填寫申請表和提供材料過程中，有弄虛作假行為或者不接受現場核實，影響考評結果的，市交通局可以取消其參加星級公交線路考評的資格。

　　第二十條 創星辦及初步考核責任單位工作人員在考評工作過程中弄虛作假、嚴重失職、利用職權謀取利益或者侵犯企業合法權益的，由所在單位依法處理。

　　第二十一條 評定委員會委員在考評過程中徇私舞弊的，由市交通局予以解聘并將徇私舞弊行為通報其所在單位。

第五章 附 則

　　第二十二條 本辦法自公布之日起施行，有效期5年。

　　附件：1．深圳市星級公交線路考核評定指標和評分辦法
　　　　　2．深圳市星級公交線路考評標準


　　附件1

深圳市星級公交線路考核評定指標和評分辦法


考評目標
考評內容
考評指標
指標內容
分值
評分標準及辦法

一、
安全營運零事故
（25分）
(一)高度重視安全生產工作
1.建立安全管理組織機構，配備崗位人員，落實崗位責任制
(1)成立安全委員會或領導小組
達標
有關機構的設置和人員的任命有文件明確規定，不符合不得評為星級公交線路

(2)逐級設立安全管理機構
達標

(3)每條公交線路配備專職安全管理人員
2
有關職務設置和人員的任命有文件明確規定，符合的得2分

2.成立創建星級公交線路機構，指定創建星級公交線路負責人
(4)能夠貫徹落實有關星級公交線路要求，培育本企業星級公交線路
2
有關機構的設置和人員的任命有文件明確規定，有專項的培訓記錄（含：培訓講義或記要，從業人員培訓簽到記錄等）符合的得2分

(二)有健全的安全生產管理制度
3.安全生產操作規程
(5)符合《廣東省道路旅客運輸企業安全生產管理考核標準》
達標
不符合不得評為星級公交線路

4.安全生產責任制度
(6)主要領導、分管領導和其他領導安全責任明確
達標
1.有關責任分工有文件規定
2.按規定簽訂了安全生產責任書
3.事故和違章處理有按照“四不放過”要求處理的記錄
4.不符合不得評為星級公交線路

(7)建立安全生產目標管理體系，逐級簽訂安全目標責任書
達標

(8)逐級建立安全責任追究制，出現問題能按規定嚴肅追究
達標

(9)制訂相關應急預案
達標

5.安全生產監督檢查制度和安全事故隱患消除制度
(10)對線路的安全監督檢查每月不少于1次
達標
1.有每月檢查記錄表、事故分析（每案單獨）、違章分析（按月度）
2.各項安全隱患整改要有結果，并有責任人簽字；
3.不符合不得評為星級公交線路

(11)對重點部位、人員、路段進行重點檢查
達標

(12)分析線路交通事故、違章統計報表
達標

(13)及時糾正不安全因素
達標

(14)限期整改事故隱患
達標

6.駕駛員管理制度
(15)駕駛員必須具有與駕駛員車輛相應的《機動車駕駛證》和《營業性道路運輸駕駛員從業資格證》
2
符合的得2分

(16)應建立駕駛員出車前問詢、告知制度，并記錄在《行車手冊》當中
3
1.有關制度健全的，得1分
2.每日記錄完整的，得2分

(17)司機連續工作時間不得超過8小時
3
1.每日駕駛員排班表符合勞動時間要求，符合得1分
2.排班表和發班記錄相符，符合得2分

一、
安全營運零事故
（25分）
(二)有健全的安全生產管理制度
7.車輛安全生產管理制度
(18)建立車輛維護保養制度、安全路檢路查制度
達標
1.有車輛維保制度、責任追究制度文件
2.按規定落實保修制度，車輛維修、保養、檢測記錄及車輛安全技術檔案記錄完整
3.不符合不得評為星級公交線路

8.事故統計、報告處理制度
(19)對發生人員現場死亡的事故，企業應在接報1小時內向企業注冊地交通主管部門報告
達標
不符合不得評為星級公交線路

(20)申報企業事故統計月報表、年報表，以及當年事故與去年同期相比情況必須完整，并按規定時間報交通主管部門
達標

(三)有效落實管理責任
9.車輛的各項商業保險完備
(21)購買了法定的車輛商業保險
達標
不符合不得評為星級公交線路

(22)保險加分
2
1.所有車輛的第三者責任險保額100萬/車以上的，得1分
2.購買承運人責任險的，得1分

10.交通法規和安全行車的教育工作
(23)安委會（領導小組）會議每季1次，企業安全例會每月1次，駕駛員安全會議每月不少于1次
達標
有文件明確規定的安全例會制度，并有完整的會議記錄，不符合不得評為星級公交線路

(24)對安全管理人員和駕駛員進行脫產培訓教育，每年每人受教育時間不少于16小時
1
文件明確規定有專人負責從業人員培訓工作，并有培訓計劃，符合的得1分

(25)培訓教育實行專業授課與現場操作相結合的方式集中進行
1
參加培訓人員必須簽到，符合的得1分

(26)培訓教育主要內容包括安全法規、規章制度、操作規程、職業道德等
3
1.印發了《司乘手冊》和《行車操作手冊》各得1分
2.其他教案齊全得1分

11.有交通事故處理程序和交通安全獎勵規定
(27)對發生行車事故，司乘人員應以最快的方式將發生事故的車號、班次、時間、地點，受損情況、救助要求、事故原因等向交警和企業報告
達標
不符合不得評為星級公交線路

(28)事故發生后，司乘人員應采取措施排除險情，盡力搶救受傷人員，認真保護事故現場，防止事故蔓延擴大
達標
不符合不得評為星級公交線路

(29)企業相關人員應迅速趕赴現場，協助處理善后事宜，發生人員死亡事故，企業相關負責人應迅速到場
1
符合的得1分

一、
安全營運零事故
（25分）
(三)有效落實管理責任
11.有交通事故處理程序和交通安全獎勵規定
(30)設立有交通安全獎勵基金，至少每季度實施一次評比和獎勵
5
1.有文件明確規定建立基金的，得1分
2.有季度評比、獎勵文件的，得2分
3.有實施基金獎勵記錄的（獲獎人簽字)，得2分

12.有效控制事故發生
(31)年度責任事故頻率、事故死亡率、事故傷人率符合與市交通局簽訂的安全事故責任書中標準
達標
不符合不得評為星級公交線路

(32)全年責任事故死亡人數小于0.5人（責任事故死亡人數＝事故死亡人數×事故分擔責任）
達標
不符合不得評為星級公交線路

二、
服務質量零投訴
（36分）
(四)司乘人員禮貌待客、熱情服務
13.建立有車輛營運服務標準和考核制度行為規范
(33)線路服務管理規章制度、服務質量目標責任書
達標
不符合不得評為星級公交線路

(34)各崗位職責健全，分工明確
1
文件明確，責任書齊全，符合的得1分

(35)制訂季度、半年、全年服務工作計劃（實施方案)，指導和推進服務管理工作
1
符合的得1分

(36)按季度、半年、全年進行服務工作總結
1
符合的得1分

14.有完整的行車記錄
(37)每日記錄車輛營運情況，有行車手冊且每天有司乘人員的工作記錄及簽字
5
1.每車配備了行車手冊，得1分
2.有每日車輛和證件交接記錄，得1分
3.有每天“三檢”記錄，得1分
4.有服務質量問題記錄，得1分
5.每天當班司乘及調度員簽字齊全，得1分

15.司乘人員提供優質服務
(38)建立司乘人員服務規則
1
有《行車操作指導書》、符合的得1分

(39)當班司乘人員禁止帶耳機、看書報、打瞌睡、吸煙、與人閑談
1
符合的得1分

(40)照顧好“六種人”
1
符合的得1分

(41)做好車廂內的疏導工作
1
符合的得1分

(42)司乘人員使用文明用語、服務熱情、衣著整潔、舉止端莊并能人性化服務
1
符合的得1分

16.文明乘車、規范停靠
(43)健全駕駛員操作規則（主要包括：車停穩后開門，關好門后起步，做到起步停車平穩，轉彎駕駛平順，不開帶病車，不開斗氣車等）
3
1.有《行車操作指導書》、得1分
2.有培訓記錄和培訓合格的上崗證，得1分
3.有檢查和整改記錄，得1分

17.投訴受理及時，處理責任落實
(44)建立投訴處理制度
達標
不符合不得評為星級公交線路

(45)建立服務質量管理機構，指定有投訴處理責任人
達標
不符合不得評為星級公交線路

(46)投訴處理及時率達到100%
5
符合的得5分

(47)年度內出現月服務投訴率超過行業平均數，并排在前20名內（降序排列）
達標
不符合不得評為星級公交線路

二、
服務質量零投訴
（36分）
(四)司乘人員禮貌待客、熱情服務
18.有理投訴率低
(48)發生有理投訴情況
5
無發生有理投訴得5分，發生1次扣1分；3次以上的1次扣2分（扣分不受分值限制）

(49)沒有發生被報紙曝光或投訴且經查證屬實的惡性服務質量事件
達標
不符合不得評為星級公交線路

(50)年度內出現月有理投訴率超過行業平均數，并排在前20名內（降序排列）
達標
不符合不得評為星級公交線路

(五)服務質量評價達標
19.公共交通服務綜合評分達標
(51)當年度深圳市公共交通服務滿意度普查中服務綜合得分達標
達標
1.線路評分滿90分（含90分）方可評五星
2.線路評分滿85分（含85分）方可評四星
3.線路評分滿80分（含80分）方可評三星

20.行業內監督
(52)公共交通監督員考核達標
10
1.日常檢查，符合的得10分
2.每1臺次不符合要求扣1分

三、
勞資和諧零糾紛
（7分）
(六)用工手續合法
21.與線路從業人員簽訂勞動用工合同
(53)100%與線路從業人員簽訂勞動用工合同
達標
不符合不得評為星級公交線路

(54)線路從業人員100%持有勞動合同
達標
不符合不得評為星級公交線路

22.依法為線路從業人員購買社會保險
(55)符合相關規定
達標
不符合不得評為星級公交線路

23.勞資管理規范
(56)勞資規定清晰、員工培訓到位
3
1.有明確的勞資管理文件和規定（主要包括：工資管理、勞動合同及人事管理、勞動紀律等），得1分
2.有關規定100%印發與公司員工（有簽收記錄表），得1分
3.有入職勞資知識培訓記錄，得1分

(七)勞資關系融洽
24.未發生勞動爭議案件
(57)勞動爭議案件發生率為零
2
違反1次扣1分；發生5人以上群體性勞動爭議案件的，不得評為星級公交線路

25.未發生人員上訪事件
(58)上訪事件發生率為零
2
違反1次扣1分；發生5人以上集體上訪事件的，不得評為星級公交線路

26.未發生停駛、罷駛事件
(59)未發生罷駛事件
達標
不符合不得評為星級公交線路

27.線路從業人員未發生刑事治安案件
(60)線路從業人員在工作期間有涉嫌犯罪的行為的，不得評為星級公交線路
達標
不符合不得評為星級公交線路

(八)突發事件處理
28.有應急預案，并及時處置上報突發事件
(61)制定應急預案、應急預案健全
達標
不符合不得評為星級公交線路

(62)及時上報突發事件
達標
不符合不得評為星級公交線路

(63)落實事件處置
達標
不符合不得評為星級公交線路

四、
營運秩序零違章
（12分）
(九)依法、依規營運
29.嚴格按批文核定的線路行駛
(64)不按核定線路營運、擅自設置A、B線或區間線不得評為星級公交線路
達標
不符合不得評為星級公交線路

30.駕駛員嚴格遵守交通法規，文明駕駛，按核定的站點停靠、排隊進出站
(65)年度內出現月營運違章率超過行業平均數，且排在前20名內（降序排列）
達標
不符合不得評為星級公交線路

(66)營運違章處理及時率100%
3
及時率100%的，得2分；及時率90%以上的，得1分

31.執行票價規定
(67)按核定票價收費，嚴格執行市交通局有關優惠乘車的規定
達標
不符合不得評為星級公交線路

32.按規定的線路運行間隔、線路服務時間營運
(68)按照服務承諾制定科學合理的調度計劃
3
車輛的日排班表符合公示的服務承諾，得3分

(69)發車間隔不低于服務承諾（非歸因于經營者原因除外）
6
車輛發班記錄與排班表相符，違反1次，扣1分（符合得5分，扣分不設上限）

五、
車容環境零扣分
（20分）
(十)車容環境良好
33.配備符合規定的公交車輛
(70)按照《深圳市公共汽車車型配置與相關技術要求》（試行）和《深圳市空調公共汽車服務指導規范》配備車輛
達標
不符合不得評為星級公交線路

34.按規定配備先進服務設施
(71)按主管部門規定安裝電子線路牌、深圳通等服務設施
達標
不符合不得評為星級公交線路

(72)配備有效的助殘設施
2
符合得2分

35.車輛達到“八無兩有”要求，線路車輛每月檢查，潔凈達標率達95%以上
(73)車隊潔凈達標率不低于95%
9
1.符合得9分
2.低于95%的、每次扣1分
3.列入前五名被通報批評的，每次扣2分
4.扣分不設上限

36.車輛服務設施及技術狀況良好
(74)經抽查，服務設施或技術狀況符合要求的
2
1.符合得2分
2.每臺次不符合扣1分，扣分不設上限規定

37.車身廣告及車廂各類標識制作張貼規范
(75)符合相關規定
2
現場檢查，符合的得2分

38.服務標識清晰齊全
(76)服務標識包括：本車車號、交通信息中心及公司本身投訴電話、價目表（符合物價批文）、線路示意圖、六種人專座及標志、禁煙標志、乘坐規范
5
1.現場檢查，符合的得5分
2.每1臺次不符合要求扣1分（扣分不設上限）



　　附件2

深圳市星級公交線路考評標準

　　一、計算周期、范圍

　　（一）周期：第一年度11月1日至次年度10月30日；

　　（二）范圍：只限被考評公司經營的公交線路，以公交線路為單位進行考評。

　　二、星級評定標準

　　（一）參評公交線路應當符合對應星級的達標要求方可參評；

　　（二）五星級公交線路：考評得分90分以上（含90分）；

　　（三）四星級公交線路：考評得分80分以上（含80分）未滿90分；

　　（四）三星級公交線路：考評得分70分以上（含70分）未滿80分；

　　（五）無星級公交線路：除符合上述要求被評定為星級公交線路之外的其他線路，屬無星級公交線路。