百色市人民政府辦公室關于印發百色市政務服務中心窗口單位及工作人員考核暫行辦法的通知

百政辦發〔2008〕79號



市直各有關單位：

《百色市政務服務中心窗口單位及工作人員考核暫行辦法》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。




二○○八年六月十日



百色市政務服務中心

窗口單位及工作人員考核暫行辦法



第一章　總　則



第一條　為了加強百色市政務服務中心的規范化管理，不斷提高窗口工作人員的整體素質，全面提升部門窗口的工作效率和服務質量，努力建設服務型政府窗口，根據《中華人民共和國公務員法》和《廣西壯族自治區政務服務管理暫行規定》（桂政發〔2007〕38號）的有關精神，制定本辦法。

第二條 各部門、機構應選派政治思想好，工作能力強，從事政務服務工作的業務骨干到市政務服務中心部門窗口工作。派駐部門窗口的工作人員應保持相對穩定，在部門窗口工作未滿1年的，原則上不能調整。

第三條 對部門窗口和窗口工作人員考核的主要內容。

（一）對部門窗口的考核主要從遵守行政審批管理制度、工作效率和服務質量評價等方面進行。

（二）對窗口工作人員的考核，主要從德、能、勤、績四個方面進行。

德：主要考核政治、思想表現和職業道德表現等情況；

能：主要考核業務、政策水平，協調和辦事能力；

勤：主要考核工作態度、愛崗敬業精神和遵守市政務服務中心規章制度等情況；

績：主要考核履行職責，完成工作任務數量、質量、效率，服務對象滿意度等情況。

第四條　市政務服務中心工作人員年度考核優秀指標按工作人員總數的20%核定，不占選派單位指標。



第二章　考核形式與程序



第五條　市政務服務中心管理辦公室對部門窗口及窗口工作人員的考核形式實行民主評議與考核領導小組考評相結合、日常考核與定期考核相結合，采取量化測評的方法進行。

第六條　市政務服務中心考核領導小組由市政務服務中心管理辦公室負責人、市紀委駐政務服務中心負責人、市人事局公務員管理科負責人、市政務服務中心管理辦公室督查協調科負責人和部門窗口首席代表組成。

考核領導小組的主要職責是組織、指導、監督考核工作，審核考核等次意見，對窗口工作人員不服考核結果進行復核。日常的考核工作由市政務服務中心管理辦公室負責。

第七條　部門窗口和窗口工作人員的考核分為月度小結、季度考核和年度考核。季度和年度評選“優秀窗口”和“先進個人”，凡1年獲得3次以上季度“優秀窗口”、“先進個人”稱號的窗口和個人，授予年度“優秀窗口”、“先進個人”稱號。

第八條 部門窗口和窗口工作人員的考核基礎分為100分。違反本辦法規定的按本辦法規定扣分，具備本辦法規定的加分條件的按本辦法規定加分。

第九條　季度考核和年度考核結果：部門窗口分為優秀、合格、不合格三個等次；窗口工作人員分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。部門窗口的優秀等次和窗口工作人員的優秀等次按考核分值從高到低進行確定。但最低得分不得低于95分。部門窗口的合格等次和窗口工作人員的稱職等次的得分不得低于75分。窗口工作人員的基本稱職等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的部門窗口為不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員。

第十條 各部門窗口及窗口工作人員在每月28日以前根據本考核辦法，進行自評，提交評分表，由市政務服務中心管理辦公室督查協調科復核后作為季度考評時的主要依據。每個季度末，由市政務服務中心管理辦公室督查協調科根據各部門窗口和窗口工作人員月評情況綜合評定季度考核結果。每季度考核總分前三名的窗口，評選為“優秀窗口”，同時該窗口推薦一名“先進個人”候選人，報市政務服務中心批準后，授予季度“先進個人”稱號。部門窗口及窗口工作人員的年度考評，由部門窗口及窗口工作人員自評，提交自評報告，由市政務服務中心考評小組審定。窗口工作人員要按照公務員考評的要求，對部門窗口的工作情況和本人1年來的德、能、勤、績進行認真總結，寫出本部門集中受理行政許可事項情況的書面總結、個人工作總結并按規定填報《百色市國家公務員年度考核登記表》或《百色市事業單位工作人員年度考核登記表》。

第十一條　各部門窗口及窗口工作人員季度考核和年度考核情況由市政務服務中心管理辦公室通報所在單位和有關部門。其年度考核結果及年度工作評語均作為工作鑒定，由市政務服務中心管理辦公室以書面形式反饋給各部門窗口的所在單位，對窗口工作人員的年度考核情況，由各單位記入個人檔案。



第三章　對部門窗口的考核



第十二條 各窗口單位嚴格遵守行政審批管理規定。

（一）部門新增、調整、取消審批事項無法律、法規、規章依據，未按規定程序申報，未公告實施的，每項扣5分；

（二）部門新增、調整、取消審批事項超過5個工作日上報有關材料，每個工作日扣1分；

（三）市政務服務中心管理辦公室要求部門修改、補充關于新增、調整、取消審批事項的有關材料上報時間超過3個工作日，每工作日扣1分；

（四）未按行政審批事項操作規范、法律依據開展行政審批工作的，每項扣5分；

（五）部門窗口的行政審批工作不執行市政務服務中心管理辦公室的協調、決定，每項扣8分。

第十三條 各窗口單位嚴格執行審批集中辦理制度。

（一）行政審批事項未按規定納入市政務服務中心集中受理，在原單位辦公地點收件或者出件的，每項扣5分；

（二）行政審批操作規范文件和法律依據準備不全，每次扣5分；

（三）未推行首問責任制，以不了解情況和不熟悉業務為借口，要求申請人到部門科室咨詢行政審批事項辦理情況，每次扣5分；

（四）上班時間窗口無人在崗、無人接件，每次扣5分。

第十四條　各窗口單位對窗口工作人員的管理。

（一）部門派出窗口工作人員在市政務服務中心工作期限不滿1個季度就更換的，每人/次扣5分；在市政務服務中心工作期限不滿1年就更換的，每人/次扣3分；

（二）未經市政務服務中心管理辦公室同意，中途更換窗口工作人員，每人/次扣5分；

（三）不能及時、準確解答顧客咨詢，每次扣3分；

（四）不服從市政務服務中心管理辦公室管理，協調工作不配合，每次扣5分；

（五）無故遲到、早退、離崗（30分鐘內），每人/次扣2分；曠工（半天），每人/次扣5分；

（六）未按規定使用文明用語，每次扣1分；說文明禁語，造成不良影響，每次扣5分；

（七）上班時間在工作場所串崗聊天、在大廳內嬉鬧、吃東西等，每次扣1分；

（八）著裝不整齊、未按規定著裝和佩證上崗，每次扣1分；

（九）市政務服務中心管理辦公室組織的會議、學習無故不參加或遲到、早退，每次扣1分；

（十）因公或因私請假，未按市政務服務中心管理辦公室的規定提交請假條，每次扣1分。

第十五條 各窗口單位按照行政審批和市政務服務中心的各項管理制度，規范政務服務活動，提高工作效率和服務質量。

（一）申請人首次申請咨詢時，未向申請人提供《辦事指南》，并告知清楚，造成申請人補辦，每件扣5分；

（二）在補件過程中未一次性書面告知補辦事項，造成申請人2次以上補件，每件扣5分；

（三）無正當理由向申請人作退件處理，退件單據未詳細說明理由，每件扣3分；

（四）受理聯辦件，未向申請人詳細說明，導致串聯審批，每件扣3分；

（五）違反行政審批操作規范，造成審批失誤，每件扣1—3分；

（六）在職責范圍內，執行政策、處理問題不當，影響工作效率和服務質量，每件/次扣1—3分；

（七）在規定時限和職責范圍內，超時辦結的，每件扣2分；

（八）辦件資料未錄入審批信息數據庫，每件扣2分；

（九）偽造辦件資料，審批信息數據庫的數據與原始資料不一致，每件扣3分。

第十六條 各窗口單位嚴格遵守行政審批收費制度。

（一）未按規定在市政務服務中心銀行窗口繳納與行政許可事項有關的行政事業性費用的，每項扣10分；

（二）在原單位辦公地點收取與行政審批事項有關的費用，每件扣10分；

（三）行政審批收費無收費許可證、擴大收費許可證使用范圍、超出收費許可證標準、搭車收取費用的，每件扣10分；雖有收費許可證但不亮證收費的，發現每次扣5分；

（四）無法律依據，強迫申請人購買物品、訂閱報刊、加入協會、進行培訓等，每項扣5分。

第十七條 各窗口單位對計算機、檔案和設備的管理。

（一）未經市政務服務中心管理辦公室同意，擅自將市政務服務中心計算機聯入公眾網，每次扣3分；

（二）窗口工作人員上班玩電子游戲等違反工作紀律的行為，每次扣2分；

（三）違反檔案管理制度交接、保管、存放檔案，每起扣1分；

（四）丟失、損壞市政務服務中心配備的辦公設備、物品，每件扣5分。

第十八條 各窗口單位嚴格遵守行政審批管理紀律。

（一）未按時完成市政務服務中心管理辦公室交辦業務，每次扣5分；

（二）市政務服務中心管理辦公室因工作需要查閱非國家秘密的審批辦件檔案，部門有條件提供而拒絕提供的，每次扣5分；

（三）拒絕按市政務服務中心管理辦公室要求提供審批辦件統計數據；每次扣5分；

（四）市政務服務中心管理辦公室或聯審事項牽頭部門組織聯審會、協調會、例會、聯合踏勘等會議，遲到、早退、缺席，每人/次扣3分；

（五）當事人投訴或電子監察發現部門或窗口未依法辦理行政審批事項，經查屬實，每件扣5分；

（六）對市政務服務中心管理辦公室轉給部門處理的群眾投訴或問題反映，未在規定的時限內辦結答復，每逾期1天扣2分；

（七）辦理行政審批事項弄虛作假，將未辦結事謊稱已辦結，每件扣5分；

（八）當事人投訴或電子監察發現窗口工作人員服務態度、服務質量和辦事效率差，經查屬實，每件扣5分。

第十九條 有下列情況之一的，行政機關所在部門窗口可以加分：

（一）因積極主動為當事人辦理行政許可，受到當事人稱贊并經查證屬實的，每件加2分；

（二）為改進市政務服務中心工作，提高工作效率和服務質量提出合理化建議并被采納，每件加2分；

（三）對市政務服務中心管理辦公室轉交部門處理的群眾投訴或問題反映，部門在規定的時限內辦結答復，使問題得以圓滿解決的，每件加1分；

（四）為申請人排憂解難、熱情服務、特事特辦，群眾通過來訪、來電、來信等形式，書面反映部門窗口和窗口工作人員服務態度、服務質量好和辦事效率高，并經市政務服務中心確認，每件/次加2分；

（五）將審批事項充分授權本部門窗口，審批事項由承諾件改為即辦件的，每件加1分；

（六）主動壓縮審批事項承諾時限，承諾時限減少50%以上，每件加2分；

（七）受市級新聞媒體或有關部門書面表揚每件加2分，受省級部門及媒體表揚每件加4分，受國家級部門及媒體表揚每件加4分；

（八）積極參加市政務服務中心管理辦公室組織的活動，為市政務服務中心爭得榮譽，每件加2分；

（九）年、季度考核時部門窗口獲“優秀窗口”，該窗口每次加2分。

第二十條　有下列情況之一的，取消被評為優秀窗口的資格：

（一）部門未按規定派駐窗口工作人員的；

（二）未按規定將行政許可事項納入市政務服務中心集中受理，或在原單位或其他地方受理行政許可事項的；

（三）未按規定在市政務服務中心銀行窗口繳納與行政許可事項有關的行政事業性費用的；

（四）其他違反行政許可法和國務院、自治區人民政府、市人民政府有關規定的。

第二十一條　部門窗口有下列情況之一的，當月為不合格窗口，該季度和該年度不得被評為優秀窗口：

（一）在20個工作日內，被群眾2次投訴且經查證屬實的；

（二）未按規定辦理行政許可事項，導致審批效率低下，造成不良影響的；

（三）工作中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為經查實的；

（四）窗口工作人員曠工2次或1次曠工1天以上的；

（五）當月延期未辦結行政許可事項3件以上及同一行政許可事項延期3天以上未辦結的；

（六）窗口工作人員因嚴重違反市政務服務中心管理規定被退回原單位的；

（七）發生其他嚴重的違法違紀行為的。



第四章　對窗口工作人員的考核



第二十二條　德：窗口工作人員思想作風正，大局觀念強，服務態度優，遵紀守法好。

（一）著裝不整齊，未按規定著裝和佩證上崗的，每次扣1分；

（二）接電話時或者與當事人交流時未按規定使用普通話和文明用語的每次扣1分（如當事人需使用方言交流的可使用方言），說文明禁語，造成不良影響的每次扣1分；

（三）因工作態度問題引起投訴或與當事人爭吵，經查實每次扣5分；

（四）不服從市政務服務中心管理辦公室的管理，協調辦理事項未積極主動配合，未及時報送材料的，每次扣5分；

（五）在受理或辦理行政許可事項過程中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經查實每次扣5分。

第二十三條　能：窗口工作人員了解行政審批和市政務服務中心的各項管理制度，熟悉崗位業務知識，熟練使用辦公自動化設備，具有較高的業務水平和較強的協調處理、文字表達能力。

（一）對當事人的咨詢進行推諉，導致不滿意的，每次扣5分；

（二）向當事人解答問題含糊及不一次性完整地告知應提交的申報材料，每次扣2 分；

（三）不予受理理由未在市政務服務中心的計算機上作詳細記載的，扣該窗口負責人和責任人每人2分，未向當事人說明不予受理或者不予許可理由的，扣當事窗口工作人員2分；

（四）部門窗口不能按市政務服務中心管理辦公室的要求辦理聯合審批事項的，導致審批效率低下，造成不良影響，經查實屬窗口工作人員責任的，每次扣2分；

（五）窗口工作人員發現部門未在3日內向當事人履行告知義務并以材料不齊為理由不予許可，并未及時向窗口負責人或部門領導報告的，每次扣 2分；

（六）辦件資料未錄入審批信息數據庫的，每件扣2分；

（七）填報虛假數據，提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次每項扣3分。

第二十四條　勤：窗口工作人員嚴格執行政務服務中心考勤管理制度，按時作息，勤勤懇懇，任勞任怨。

（一）無故遲到、早退、離崗（30分鐘）的每次扣2分；曠工每次（半天）扣5分；

（二）在上班時間在工作場所吃東西、嘻戲打鬧、打瞌睡或串崗聊天的，每次扣2分；

（三）市政務服務中心管理辦公室組織的會議、活動無故不參加或遲到、早退的，每次扣1分；

（四）無故缺席市政務服務中心管理辦公室或聯審牽頭部門組織的聯審會、聯合踏勘的，每次扣2分；

（五）因公或因私請假，未按市政務服務中心的管理規定提交請假條的，每次扣1分；

（六）工作時間玩各種電腦游戲等違反工作紀律的，每次扣5分；

（七）因違反黨紀、政紀被有關部門查處的，每次扣10分；

（八）因違法行為被查處的，每次扣10分；

（九）私自向中介機構介紹業務或者從事其他有償中介活動的，每次扣10分，取消所有評獎資格，并報有關部門處理。

第二十五條　績：窗口工作人員認真履行職責，高質量完成各項任務。

（一）因窗口工作人員的責任造成行政許可事項延期辦結的，扣該窗口負責人和直接責任人每人每次3分；

（二）未按規定時間將行政許可事項送回部門辦理，影響行政審批效率的，每件扣5分；

（三）當事人對辦理行政許可事項結果不滿意，經查實屬窗口工作人員責任的，每件扣2分；

（四）未按規定辦理行政許可事項，造成不良影響的，每次扣5分；

（五）在辦理行政審批事項過程中出現失誤，被市領導或市政務服務中心管理辦公室通報批評的，每次扣5分。

第二十六條　窗口工作人員有下列情形之一的，經市政務服務中心管理辦公室查證屬實的，可以加分：

（一）為群眾排憂解難，熱情服務，特事特辦事例較典型，經市政務服務中心管理辦公室確認后一般加2分，顯著的最高加5分；

（二）為改進市政務服務中心的工作，提高工作效率和服務質量提出合理化建議被采納的，每次加2分；

（三）積極參加市政務服務中心組織的活動，為市政務服務中心爭得榮譽的，加1至2分；

（四）因窗口工作人員的優質服務受到當事人的感謝或表揚的，每件加2分；

（五）受新聞媒體或有關部門表揚的按一件事不重復獎勵的原則，市級部門及媒體表揚的每件加2分，自治區級部門及媒體表揚的每件加4分；受國家級部門及媒體表揚的每件加4分；

（六）季度考核時窗口獲“優秀窗口”1次，年度考核時，該窗口每人加2分；季度考核被評為優秀窗口工作人員的，年度考核時，該窗口工作人員加2分。

第二十七條　窗口工作人員有下列情形之一的，取消季度和年度評優資格：

（一）在20個工作日內，被群眾2次投訴且經查證屬實的；

（二）工作中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為經查實的；

（三）窗口工作人員上班時間遲到、早退、著裝不整齊、玩電子游戲、講文明禁語、打瞌睡等違反工作紀律，每月各項合計次數達3次以上的，或者曠工2次或1次曠工1天以上的；

（四）當月延期未辦結行政審批項目2件以上及同一行政許可事項超過3天以上的；

（五）20個工作日內連續2次未按規定正確及時將有關數據或信息輸入市政務服務中心網絡的；

（六）違反行政許可法有關受理規定的。

第二十八條　窗口工作人員有下列情形之一的，退回原單位，并通報有關部門：

（一）連續2個季度考核為基本稱職或季度、年度考核中被評為不稱職等次的；

（二）曠工3天以上（含3天）的；

（三）1年內3次違反行政許可法有關受理或者辦理行政許可規定的。



第五章　獎　懲



第二十九條 部門窗口及窗口工作人員季度或年度考評結果，由市政務服務中心管理辦公室通報所在單位，其中年度優秀工作人員考評結果送市人事局備案，并按有關規定給予獎勵。

市級有關部門應當把市政務服務中心管理辦公室的考核意見，作為對派出人員表彰、提拔或優先晉職、晉級、提薪的依據之一。

第三十條　凡群眾來信來訪表揚窗口工作人員服務質量和辦事效率等情況的，市政務服務中心管理辦公室查實后將予通報表揚或獎勵。

窗口工作人員在工作中有其他突出表現的，市政務服務中心管理辦公室將比照前款規定予以表揚或獎勵。

第三十一條 窗口工作人員違反國家和自治區人民政府其他規定的，移交有關部門處理。

第三十二條 部門窗口及窗口工作人員對考核結果不服的，可以向市政務服務中心考核領導小組申請復核。

第三十三條 獎勵經費由市政務服務中心管理辦公室根據評比情況向市人民政府申報，審核同意后由市財政劃撥。



第六章　附 則



第三十四條 中直、區直單位駐市政務服務中心服務窗口工作人員的考核，由派駐單位參照市政務服務中心管理辦公室的考評結果確定。

第三十五條　市政務服務中心管理辦公室負責考核各分中心服務窗口；各分中心服務窗口工作人員由所在單位自行考核。

第三十六條　本辦法由市政務服務中心管理辦公室負責解釋。

第三十七條 本辦法自發布之日起施行。