關于全面推進旅游標準化試點工作的通知

旅辦發[2010]40號


各省、自治區、直轄市旅游局（委）：
　　為貫徹落實國務院《關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）的精神，充分發揮標準化工作在提高旅游產品質量和服務水平中的作用，推動旅游標準的應用和普及，促進旅游品牌培育，根據《全國旅游標準化發展規劃（2009—2015）》和全國旅游工作會議的部署，現決定在全國范圍內全面推進旅游標準化試點工作。現就有關事宜通知如下：

　　一、指導思想
　　以科學發展觀為指導，緊密圍繞把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的總體目標，進一步加快我國旅游標準的制定、實施和推廣步伐，提高旅游產品質量和服務水平，促進旅游業發展方式的轉變和發展質量的提升，提高廣大游客滿意度，為構建社會主義和諧社會作出貢獻。

　　二、基本原則
（一）政府推動與企業為主相結合的原則。
既要充分發揮各級政府的宏觀指導和政策導向作用，又要充分發揮市場配置資源的基礎性作用，廣泛發動旅游企業及社會中介組織，激發市場主體的積極性和創造性，形成政府、企業、行業協會、中介組織等共同推進旅游標準化工作的合力。
（二）重點突破與全面推進相結合的原則。
試點工作將先選擇旅游標準化工作基礎較好、積極性較高的地區和旅游企業進行，通過一定時期旅游標準化工作的培訓、輔導，經過評估達到試點要求后，在此基礎上形成經驗，逐漸在全國范圍內推廣。
（三）軟件提升與硬件提高相結合的原則。
通過旅游標準的宣貫、實施，進一步規范旅游服務行為，提高旅游管理水平和旅游產品的質量，維護廣大旅游者和旅游經營者的合法權益。同時促進旅游服務設施的升級和完善，全面提升旅游服務水平和產業競爭力。
（四）國家標準、行業標準和地方標準、企業標準相結合的原則。
通過試點工作，充分調動各地推進標準化工作的積極性，逐步形成由國家標準、行業標準和地方標準、企業標準共同組成的四級旅　　游標準項目框架體系。

　　三、工作目標
（一）加強現有旅游業國家標準和行業標準的實施力度，擴大其實施范圍和影響力，規范和提高旅游服務質量和產品質量。
（二）在試點地區建立符合當地旅游業發展特點的旅游標準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試點地區旅游整體發展水平。
（三）培養一批運作規范、管理先進、服務優質、具有高水平企業標準的旅游示范企業，引導旅游企業向標準化、品牌化的方向發展。
（四）創新旅游標準實施方法和評價機制。堅持標準實施與評價相結合的原則，改進當前以政府為單一評價主體的旅游標準評價體系，探索發揮行業協會和中介組織在標準實施及評價中的積極作用。

　　四、試點內容
（一）貫徹實施相關標準
1、確定本地區、本企業的旅游標準化發展規劃或計劃，并按步驟實施。
2、大力推廣實施旅游業國家標準、行業標準。
3、制定和實施符合本地區實際和旅游發展特點的旅游業地方標準。
4、旅游企業在執行國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，制定實施具有本單位特色、高水平、高標準的企業標準。
5、實施與旅游業相關的其它公共服務標準。
（二）培養旅游標準化人才
1、培養旅游標準化行政管理人才。
2、培養旅游企業標準化管理人才。
3、建立旅游標準化專家隊伍，加強旅游標準化科研工作。

　　五、工作機制
（一）統一指導
全面推進旅游標準化試點工作由國家旅游局監督管理司統一負責組織開展。
（二）分級負責
參與創建地區的旅游行政管理部門負責本地區旅游標準化試點工作的組織實施，接受國家旅游局的指導。

　　六、工作步驟
（一）啟動階段（2010年3月）
國家旅游局下發《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》，啟動試點工作。
（二）試點單位確定階段（2010年4-5月）
各省級旅游旅游行政管理部門統一向國家旅游局申報本地區的候選試點單位，國家旅游局經統籌選擇后確定首批試點單位并公布。
（三）試點階段（2010年6月-2011年11月）
試點工作一般為一年半，各試點單位應制定試點工作方案，明確目標和任務，落實各項措施，對照試點評分標準開展創建、自檢工作。并通過工作簡報等形式，及時向國家旅游局報送試點工作進展情況。
（四）評估驗收（2011年12月）
試點后期，試點單位按照相關評估計分標準自查合格后，向國家旅游局提出評估申請，由國家旅游局委托全國旅游標準化技術委員會組織評估驗收。
（五）命名表彰階段（2012年1月）
通過評估的試點單位將由國家旅游局命名為“全國旅游標準化示范單位”（示范省、示范市、示范縣、示范企業），頒發牌匾、證書并進行必要的表彰或獎勵。

　　七、試點單位申報
　　由各省級旅游行政管理部門推薦本地區候選試點單位，可包括試點地區（省、市和縣）和試點企業，并于2010年4月30日前將推薦的試點單位名單上報至國家旅游局。候選試點單位應符合《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》（見附件）規定的條件。
國家旅游局將從各地上報的候選單位中統籌選擇，于2010年5月確定并公布首批1個試點省、10個試點城市和試點縣、60-70個試點企業。
　　全面推進旅游標準化試點工作是國家旅游局貫徹落實國發[2009]41號文件精神的重要舉措。各級旅游行政管理部門應高度重視、認真落實，按照國家旅游局關于全面推進旅游標準化試點工作的部署和要求做好組織領導和協調動員工作，確保全面推進旅游標準化試點工作順利開展。

國家旅游局
二○一○年三月二十四日



附件:全面推進旅游標準化試點工作實施細則
附件:旅游標準化試點申請表
http://www.cnta.gov.cn/files/sunjing/2010.1-6/申請表.doc

附件:旅游標準化試點任務書
http://www.cnta.gov.cn/files/sunjing/2010.1-6/任務書.doc


全面推進旅游標準化試點工作實施細則

第一章 總則
第一條 為貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）文件精神，充分發揮標準化工作在提高旅游產品和服務質量中的作用，推動旅游標準的應用和普及，促進旅游品牌培育，根據《全國旅游標準化發展規劃（2009—2015）》和《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》制定本細則。
第二條 全面推進旅游標準化試點工作由國家旅游局監督管理司負責組織開展。省級旅游行政管理部門可結合實際，負責組織、開展本行政區域內旅游標準化試點工作。

第二章 基本原則
第三條 政府推動與企業為主相結合的原則。既要充分發揮各級政府的宏觀指導和政策導向作用，又要充分發揮市場配置資源的基礎性作用，廣泛發動旅游企業及社會中介組織，激發市場主體的積極性和創造性，形成政府、企業、行業協會、中介組織等共同推進旅游標準化工作的合力。
第四條 重點突破與全面推進相結合的原則。試點工作將先選擇旅游標準化工作基礎較好、積極性較高的地區和旅游企業進行，通過一定時期旅游標準化工作的培訓、輔導，經過評估達到試點要求后，在此基礎上形成經驗，逐漸在全國范圍內推廣。
第五條 軟件提升與硬件提高相結合的原則。通過旅游標準的宣貫、實施，進一步規范旅游服務行為，提高旅游管理水平和旅游產品的質量，維護廣大旅游者和旅游經營者的合法權益。同時促進旅游服務設施的升級和完善，全面提升旅游服務水平和產業競爭力。
第六條 國家標準、行業標準和地方標準、企業標準相結合的原則。通過試點工作，充分調動各地推進標準化工作的積極性，逐步形成由國家標準、行業標準和地方標準、企業標準共同組成的四級旅游標準項目框架體系。

第三章　試點的申請與受理
第七條　試點單位可以是旅游業發展較好或具備潛力的省、市、縣（區）和旅游企事業單位（以下分別簡稱試點地區和試點企業）。
第八條 試點地區應具備的基本條件：
（一）地方政府高度重視旅游業發展，將旅游業作為服務業發展的龍頭或支柱產業之一，積極申請參加旅游標準化試點工作，并能為試點工作提供政策及經費支持。
（二）旅游產業基礎較好，具有較為完善的旅游產品體系和接待服務體系，旅游業發展具有明顯的區域優勢或特點。
（三）地區內的旅游企業整體上具有一定實力和競爭力，積極開展旅游標準化工作。
（四）在本地區積極宣貫國家標準和行業標準，積極制定地方標準并在本地區推行標準化管理。
　　第九條　試點企業具備的基本條件。
　　（一）具備獨立法人資格，能夠獨立承擔民事責任。
（二）誠信守法，企業三年內未發生重大產品（服務）質量、安全健康、環境保護等事故，未受到市級以上（含市級）相關部門的通報批評、處分。
（三）企業的市場占有率和經濟效益排名位于本地區同行業前列，具有良好的發展潛力。
（四）具有一定的標準化工作基礎，設立標準化管理機構并配備專兼職標準化人員，企業負責人具有較強的標準化意識。
（五）在本企業自行研發企業標準并得到有效實施，積極參與國家標準、行業標準和地方標準的制定，基本形成本企業的標準化管理體系。已通過ISO9001質量體系或ISO14001環境體系認證的企業可優先考慮。
　　第十條 試點申請由試點單位自愿提出，填寫《旅游標準化試點申請表》和《旅游標準化試點任務書》（見附件）并上報。
　　第十一條　試點市、縣（區）和試點企業的申請由省級旅游行政管理部門負責受理。省級旅游行政管理部門應在接到申請后的15日內完成對申請單位提交的申請材料與第八條和第九條要求的符合性進行審核。試點省由省級旅游行政管理部門直接向國家旅游局申報。
第十二條 對于符合條件的申請市、縣（區）和企業，由省級旅游行政管理部門匯總報國家旅游局，由國家旅游局選擇確定后下達。試點省由國家旅游局直接審核確定。

第四章　試點工作的實施
　　第十三條 試點工作主要目標：
（一）加強現有旅游業國家標準和行業標準的實施力度，擴大其實施范圍和影響力，規范和提高旅游服務質量和產品質量。
（二）在試點地區建立符合當地旅游業發展特點的旅游標準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試點地區旅游整體發展水平。
（三）培養一批具有高水平企業標準、運作規范、管理先進、服務優質的旅游示范企業或名牌企業，引導旅游企業向標準化、品牌化的方向發展。
（四）創新旅游標準實施方法和評價機制。堅持標準實施與評價相結合的原則，改進當前以政府為單一評價主體的旅游標準評價體系，探索發揮行業協會和中介組織在標準實施及評價中的積極作用。
　　第十四條　試點工作的主要任務
　　（一）試點單位應成立由主管領導任組長、相關人員組成的試點工作領導小組，對試點工作進行統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。
　　領導小組的主要任務是：確定試點工作的具體目標，組織編制試點實施方案，結合實際制定試點工作的規劃計劃、實施步驟和保障措施；協調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；組織標準的宣傳培訓，開展標準的實施和實施效果的評價；總結各階段工作。
　　（二）試點工作的主要任務包括：
1、建立健全標準體系。試點單位應根據自身實際構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應在組織內部有效運行。
2、組織旅游標準實施。試點單位應確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是全面采用現行的相關國家標準、行業標準、地方標準，用標準化手段，積極促進旅游服務和市場秩序規范化。
3、開展標準宣傳培訓。試點單位應有計劃地開展旅游標準化專業知識培訓，重點加強對領導層、管理層和標準化工作層干部職工的培訓，提高標準化意識，增強執行標準的自覺性。
4、開展標準實施評價。試點單位應建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價，參加上級部門組織的標準實施評價。
　　5、制定持續改進措施。試點單位應建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升旅游產品質量和服務水平。
6、創建行業品牌。試點單位應以標準化、規范化管理為手段，以提高產品質量和服務水平為目的，爭創旅游行業品牌。

第五章　試點的評估
　　第十五條　試點的評估由國家旅游局委托全國旅游標準化技術委員會組織。評估工作可邀請有關部門共同參與，并積極發揮中介組織和行業協會的作用。
　　第十六條 試點工作一般為２年。試點期滿前３個月，試點單位應按照試點任務書和《旅游標準化試點地區評估計分表》或《旅游標準化試點企業評估計分表》內容進行自查，自查合格的，向國家旅游局提出評估申請，并填報《旅游標準化試點評估申請表》。
　　第十七條　試點單位試點期間如發生過重大質量、安全、環保等事故的，或受過市級以上（含市級）相關部門的通報批評、處分的，將不予受理。
　　第十八條 全國旅游標準化技術委員會組織成立評估組開展評估工作。評估組由旅游業及標準化專家和管理人員組成，成員一般為3-6人。專家的選取應主要來源于全國旅游標準化技術委員會和各省、自治區、直轄市建立的專家庫。
　　第十九條 評估組依據評估計分表對試點單位進行現場考核評估，并根據試點單位的實際情況制定評估方案。
　　第二十條 現場考核評估程序：
　　（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；
　　（二）評估組聽取試點單位工作匯報；
　　（三）查閱必備的文件、記錄、標準文本等資料；
　　（四）考核旅游服務現場；
　　（五）隨機調查消費者滿意程度；
　　（六）依據評估計分表進行測評；
　　（七）形成考核評估結論；
　　（八）評估組向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。
　　第二十一條 評估組向全國旅游標準化技術委員會提交《旅游標準化試點評估報告》。
第二十二條 國家旅游局可委托省級旅游行政管理部門負責對試點企業的評估，并對部分試點企業進行抽查。
第二十三條 國家旅游局對通過評估的國家級試點單位命名為“全國旅游標準化示范單位”（示范省、示范城市、示范縣（區）、示范企業），授予證書并向社會公布，證書有效期為三年。

第六章　示范單位的管理
　　第二十四條 各級旅游行政管理部門應加強對示范單位旅游標準化工作的管理，指導示范單位按照試點工作的有關要求推動各項旅游標準的實施。示范省旅游標準化工作由國家旅游局負責指導。
　　第二十五條　各級旅游行政管理部門應及時總結標準化試點的成功經驗，采用多種形式加大旅游標準化試點成果的宣傳，不斷增強行業的標準化意識。
　　第二十六條 各級旅游行政管理部門應對示范單位進行跟蹤考核，發現不符合標準或發生重大責任事故的單位，將限期整改或上報國家旅游局。國家旅游局可視情節作出書面警告、通報批評或撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內不得重新申請試點。
　　第二十七條 各省級旅游行政管理部門應及時總結試點工作取得的成果，推廣旅游標準體系建設及標準實施等方面的經驗，并向國家旅游局提出工作建議和意見。
　　第二十八條 國家旅游局和各省、自治區、直轄市應建立旅游標準化專家庫。專家一般應從事旅游業或標準化工作5年以上，具有較扎實的專業知識，具備一定的組織管理和綜合評審能力。

第七章　示范單位的復核
　　第二十九條　復核工作由國家旅游局委托全國旅游標準化技術委員會統一組織實施。
　　第三十條　復核對象為已獲得“全國旅游標準化示范單位”證書且有效期屆滿的單位。
　　第三十一條　復核工作應制度化、規范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則，并建立長效機制。
　　第三十二條　示范單位在“全國旅游標準化示范單位”證書有效期屆滿前3個月向國家旅游局提出復核申請，并提交《旅游標準化示范單位復核申請表》。逾期不提交的視為自動放棄。
　　第三十三條　國家旅游局在收到示范單位申請材料之日起3個月內組織專家完成復核工作。
　　第三十四條　復核期間如申請單位發生重大質量事故或標準化體系運行出現重大問題，則停止復核工作；如申請單位有弄虛作假行為，一經發現，則停止復核工作并通報批評。
　　第三十五條　參與復核工作的有關人員如有違規行為，將取消其參與復核工作資格，并通報相關單位。
第三十六條　復核工作在進行時按照以下步驟進行：
（一）成立復核專家組。復核專家組應由旅游業和標準化專家以及管理人員組成。示范單位為企事業單位的，專家組成員人數一般為2～3名，復核時間一般為1～2天；示范單位為地區的，專家組成員人數一般為4～6名，復核時間一般為2～4天。
（二）復核申請材料評價。專家組對申請單位復核申請材料依據相關標準和文件進行評價。
（三）現場復核。申請材料符合要求的，專家組對申請單位進行現場復核。主要包括對標準體系文件的審查及現場檢查兩個方面內容。
（四）形成復核結論。專家組根據現場審核結果，集體討論后，提出結論意見，形成《旅游標準化示范單位復核報告》，并就有關問題與被復核單位溝通。
第三十七條　國家旅游局可委托省級旅游行政管理部門對示范單位進行復核，并對部分示范單位進行抽查。
第三十八條　經復核合格的示范單位，由國家旅游局換發“全國旅游標準化示范單位”證書并向社會公布。

附件：1、《旅游標準化試點申請表》
2、《旅游標準化試點任務書》