關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知

保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號


各保監(jiān)局，各壽險公司：

　　為促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實保護消費者合法權(quán)益，維護保險業(yè)誠信專業(yè)的良好形象，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、電話營銷業(yè)務(wù)的定義和銷售區(qū)域

　　（一）本通知所稱電話營銷業(yè)務(wù)，是指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。

　　（二）保險公司可以采取在電話中心所在地統(tǒng)一呼出的方式，在已經(jīng)獲得中國保監(jiān)會批準設(shè)立分公司的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)開展電話營銷業(yè)務(wù)。

　　二、加強保險公司內(nèi)部管理

　　（一）保險公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少于三天。公示材料應(yīng)報中國保監(jiān)會及展業(yè)地保監(jiān)局備案。

　　（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構(gòu)的電話中心須向所在地保監(jiān)局備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎(chǔ)設(shè)施。

　　（三）保險公司應(yīng)制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現(xiàn)金收費方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。

　　三、加強銷售機構(gòu)和銷售人員管理

　　（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于公司直銷；以合作機構(gòu)名義呼出電話銷售保險產(chǎn)品的方式屬于代理銷售，合作機構(gòu)應(yīng)向所在地保險監(jiān)管部門申請取得相應(yīng)的保險代理資格。

　　（二）保險公司應(yīng)加強對合作機構(gòu)及其銷售人員的銷售行為管理，并對該機構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)的代理行為依法承擔責任。

　　（三）電話銷售人員應(yīng)當取得保險代理從業(yè)人員資格。保險公司應(yīng)統(tǒng)一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險法律法規(guī)、保險產(chǎn)品知識、電話銷售技能、職業(yè)道德等。對于銷售人身保險新型產(chǎn)品的電話銷售人員，還應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進行專門培訓(xùn)。

　　四、加強產(chǎn)品管理

　　（一）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產(chǎn)品審批和備案管理辦法》經(jīng)中國保監(jiān)會批準或備案，并對電話營銷產(chǎn)品獨立核算。

　　（二）保險公司已經(jīng)在保監(jiān)會審批或備案的產(chǎn)品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監(jiān)會申請報備“通過電話渠道銷售”后可銷售。

　　（三）保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂、便于投保。

　　五、加強銷售過程管理

　　（一）電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。

　　（二）電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。

　　（三）保險公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應(yīng)作記錄，避免對客戶造成滋擾。

　　（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構(gòu)書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構(gòu)名義致電客戶，應(yīng)明確告知客戶其保險代理性質(zhì)。

　　（五）保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責任，應(yīng)當采取有效方式經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額。

　　六、加強售后服務(wù)管理

　　（一）保險公司應(yīng)加強電話營銷業(yè)務(wù)接報案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。

　　（二）保險公司應(yīng)對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產(chǎn)品，可按一定比例回訪。

　　（三）保險公司應(yīng)在保單生效時、扣款成功時采取有效方式提示客戶。

　　（四）保險公司應(yīng)在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時，應(yīng)按客戶要求辦理。

　　七、加強客戶信息安全管理

　　（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確保客戶資料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。

　　（二）保險公司對電話錄音內(nèi)容負有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。投保人與保險公司發(fā)生合同糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規(guī)定的錄音保存期限內(nèi)，保險公司不得拒絕。

　　（三）保險公司應(yīng)規(guī)范保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應(yīng)與保單送達機構(gòu)和快遞人員簽訂客戶資料保密協(xié)議。

　　八、加強監(jiān)督檢查

　　（一）各保監(jiān)局對電話營銷業(yè)務(wù)實行保單送達地屬地監(jiān)管。

　　（二）各保監(jiān)局對在本轄區(qū)內(nèi)開展電話營銷業(yè)務(wù)的保險公司和代理銷售機構(gòu)應(yīng)當加強監(jiān)督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對于電話營銷業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)予以嚴肅處理，對于市場出現(xiàn)的新情況新問題應(yīng)當及時向中國保監(jiān)會報告。

　　養(yǎng)老保險公司、健康保險公司電話營銷業(yè)務(wù)參照本通知執(zhí)行。目前未取得保險代理從業(yè)人員資格的電話銷售人員應(yīng)在2008年12月31日前取得相關(guān)資格。

　　本通知自發(fā)文之日起執(zhí)行。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年五月二十一日