國家郵政局關于貫徹實施《快遞服務》郵政行業標準的指導意見


中國郵政集團公司，各省、自治區、直轄市郵政管理局，各快遞企業：

　　《中華人民共和國郵政行業標準-快遞服務》（YZ/T0128-2007，以下簡稱《快遞服務》標準）已于2007年9月12日由國家郵政局發布，2008年1月1日起開始實施。為引導快遞企業自覺遵守《快遞服務》標準，提高快遞服務質量，維護消費者合法權益，促進快遞服務又好又快發展，特提出如下指導意見：

　　一、認真學習、準確理解、組織實施《快遞服務》標準。各快遞企業要組織管理人員認真學習、準確理解《快遞服務》標準，為組織實施做好準備。要通過舉辦培訓班、發放學習資料等方式，組織全體員工重點學習。做到管理人員能掌握和運用《快遞服務》標準的基本內容和要點，員工能掌握服務環節的內容和服務改進、賠償等重點要求。要形成自覺遵守《快遞服務》標準，努力提高快遞服務質量的氛圍。各快遞企業可根據本企業實際,制定不低于郵政行業標準的企業服務標準。

　　二、對照《快遞服務》標準，開展自查整改工作。《快遞服務》標準是貫徹落實《國務院關于加快發展服務業的若干意見》的重要舉措，是我國快遞服務的指導性文件。各快遞企業應對照《快遞服務》標準，認真檢查梳理本企業的操作規范、服務規范及管理規定，對不符合《快遞服務》標準的內容進行整改。力求提供迅速、準確、安全、方便的標準化服務。

　　三、全面施行《快遞服務》標準，努力爭做達標企業。為保證《快遞服務》標準的全面施行，國家郵政局將指導快遞協會開展《快遞服務》標準達標工作。達標內容包括：一是《快遞服務》標準掌握情況。組織學習的覆蓋面和實際執行效果，管理人員和員工準確理解程度；二是對照《快遞服務》標準自查整改情況；三是企業組織資質是否符合標準規定；四是對消費者反映的時限延誤、丟失損毀、賠償等問題的處理是否符合標準規定；五是有明確的服務承諾并向社會公布；六是企業服務保障制度建設是否完善等。大型網絡公司爭取在一年內達標；年收入在200萬元以上的單一公司爭取在兩年內達標。快遞協會將對達標的企業頒發證書和牌匾，并定期向社會公布。

　　四、建立評價機制，鼓勵優質服務。為鼓勵快遞企業提高服務質量，國家郵政局、各省（區、市）郵政管理局要建立快遞服務的評價機制，設置時限準時率、用戶投訴率、公眾滿意度等服務評價指標，定期委托中介機構進行測評，適時向社會發布。

　　時限準時率：以快遞企業對顧客承諾的服務時限或郵政行業標準為依據，測評快件準時到達數量占實際測評數量的比例。

　　用戶投訴率：通過全國12315消費者申訴舉報中心和國家郵政局、各省（區、市）郵政管理局申訴中心統計的有關快遞企業的投訴數量占該企業收寄（投遞）快件總量的比例。

　　公眾滿意度：公眾對快遞服務的安全可靠、價格合理、受理服務、攬收服務、投遞服務、售后服務等方面的綜合評價。

　　五、加強自律，守法經營。快遞企業要加強自律，守法經營，有序競爭，按照《快遞服務》標準的要求杜絕損害消費者和其他經營者的利益。快遞企業和從業人員不應實施下列行為：

　　（一）違反國家相關法律、法規收寄快件。

　　（二）收寄國家法律、法規、行政規章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品。

　　（三） 相互串通操縱市場價格，損害其他經營者或消費者的合法權益。

　　（四）冒用其他經營者的名稱、標識擾亂市場經營秩序。

　　（五）扣留其他經營者的快件。

　　（六）將所收寄的快件倒賣給其他快遞企業。

　　（七）私拆、毀棄、隱匿、盜竊快件。

　　（八）法律法規禁止的其他行為。

　　六、加強引導，促進發展。各省（區、市）郵政管理局要加強對快遞企業貫徹實施《快遞服務》標準的指導工作。引導快遞企業自覺遵守《快遞服務》標準。對快遞企業發生重大服務質量問題，要督促企業及時解決和整改。拒不改正的，郵政監管機構予以通報批評，向社會發布消費預警。

　　各省（區、市）郵政管理局可根據本地實際制定實施細則，提出具體的貫徹實施意見。各快遞企業在貫徹實施《快遞服務》標準中發現重大情況和遇到問題，請及時與當地郵政管理局聯系。