哈爾濱市人民政府關于印發(fā)哈爾濱市市長公開電話工作暫行規(guī)定的通知



哈政發(fā)〔2008〕23號



各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：

　　現將《哈爾濱市市長公開電話工作暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　哈爾濱市人民政府
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二〇〇八年十一月十三日




哈爾濱市市長公開電話工作暫行規(guī)定





　　第一章 總 則

　　第一條 為規(guī)范哈爾濱市市長公開電話（以下簡稱“市長公開電話”）工作，保證市長公開電話有序、高效運轉，制定本規(guī)定。

　　第二條 市長公開電話“12345”是市政府設立的受理公民、法人和其他社會組織咨詢、訴求、意見、建議的全國統(tǒng)一號碼的非應急政府服務電話，實行全天24小時不間斷服務。

　　第三條 市長公開電話工作網絡由一級平臺、二級平臺和網絡單位構成，并與市應急服務熱線電話、社會服務熱線電話聯(lián)動。

　　一級平臺為市長公開電話；二級平臺為國家統(tǒng)一號碼的行業(yè)公開電話（12315、12319、12333、12338、12348、12351、12358、12366、12369、96308、96310）；網絡單位由各區(qū)縣（市）政府、市政府相關委辦局和有關企事業(yè)單位組成。

　　第四條 市長公開電話二級平臺和網絡單位的主要負責人是辦理人民群眾來電事項的第一責任人，要切實做好市長公開電話交辦工作任務的承辦工作。

　　第二章 職責分工

　　第五條 市長公開電話辦公室是受市長委托，代表市政府受理、處理群眾來電事項的專門機構，主要職責是：

　　（一）負責宣傳黨和政府的路線、方針、政策，解答公眾咨詢，提供公共信息服務；
　　（二）負責受理公民、法人和其他社會組織對政府工作、行政機關及其工作人員提出的投訴、意見和建議；
　　（三）負責受理群眾在日常生活中遇到的困難和問題；
　　（四）負責收集和整理群眾反映的社情民意，并進行綜合、分析、預測和報告；
　　（五）負責對全市服務熱線電話工作進行綜合協(xié)調、監(jiān)督檢查、指導服務和考核考評，對服務熱線電話工作人員進行業(yè)務培訓；
　　（六）負責全市服務熱線電話整合，建立和完善市長公開電話工作網絡；
　　（七）負責承辦市政府交辦的其他工作事項。

　　第六條 市長公開電話二級平臺、網絡單位是市長公開電話系統(tǒng)的承辦責任單位，主要職責是：

　　（一）負責承辦市長公開電話交辦的群眾來電事項，并及時回復、反饋辦理結果；
　　（二）負責維護市長公開電話基層工作平臺和網絡，暢通市長公開電話辦理渠道；
　　（三）負責本部門、本單位市長公開電話系統(tǒng)數據庫相關信息的更新、報送工作，確保數據庫信息的準確性、規(guī)范性和權威性。

　　第七條 各網絡單位應配備專（兼）職市長公開電話承辦工作人員。對市長公開電話轉辦、交辦的工作任務，市長公開電話二級平臺和網絡單位應按照工作職能權限認真辦理，不得敷衍塞責、推諉扯皮、上交矛盾。

　　第三章 工作方式

　　第八條 電話交辦。按照分級負責、歸口辦理、誰主管誰負責和依法就地解決問題的原則，將來電事項電話交辦到有權作出處理決定的單位處理，由承辦單位直接答復來電人，并向市長公開電話辦公室反饋處理結果。

　　第九條 網絡交辦。以網絡工單形式將來電事項交辦有關單位處理，承辦單位在規(guī)定時限內辦結后，將完成的網絡工單報市長公開電話辦公室。

　　第十條 立案交辦。對解決難度較大或影響面較廣的問題，由市長公開電話辦公室進行立案交辦，承辦單位要在規(guī)定時限內答復來電人，并形成結案報告報市長公開電話辦公室。

　　第四章 工作制度

　　第十一條 人員值班制度。市長公開電話二級平臺及各區(qū)、縣（市）政府要認真做好人員值班工作，其他網絡單位要建立承辦事項聯(lián)系機制，明確聯(lián)絡員和聯(lián)系方式，做到全天24小時電話有人接、事情有人辦，保證市長公開電話系統(tǒng)正常運轉。

　　第十二條 限時辦結制度。市長公開電話工作網絡單位對市長公開電話交辦的事項，要在規(guī)定時限內辦結，其中緊急事項當日辦結、一般性問題3日內辦結、較難解決的復雜問題7日內辦結。

　　第十三條 業(yè)績考核制度。采取平時考核與年度考核相結合的方式，由市長公開電話辦公室對市長公開電話工作網絡單位工作情況進行考核，并定期通報考核情況。

　　第十四條 責任追究制度。市長公開電話工作網絡單位對交辦事項推托不辦、敷衍塞責、弄虛作假、謊報情況或因人為因素影響工作落實，造成嚴重后果或不良社會影響的，將嚴肅追究承辦單位主要領導和相關責任人的責任。

　　第十五條 定期通報制度。市長公開電話辦公室通過召開市長公開電話工作網絡單位通報會、印發(fā)情況通報等形式，向市長公開電話工作網絡單位定期通報交辦事項落實情況、存在問題和改進工作意見，并同時將市長公開電話辦理情況上報市政府。

　　第十六條 安全保密制度。市長公開電話工作網絡單位及其工作人員在辦理市長公開電話交辦事項時，要嚴格遵守國家保密紀律，不得泄露群眾反映的意見、投訴等不宜公開的信息。

　　第五章 工作權限

　　第十七條 市長公開電話辦公室作為市長公開電話工作的組織管理部門，直接對市政府負責，具有以下工作權限：

　　（一）直接交辦。對適用政策法規(guī)清晰、辦理責任明確的來電事項，市長公開電話辦公室可按照規(guī)定程序直接向市長公開電話二級平臺和網絡單位進行交辦。
　　（二）組織協(xié)調。對適用多項政策法規(guī)、辦理責任交叉的來電事項，可由市長公開電話辦公室進行協(xié)調，明確辦理主體和工作任務，并組織有關市長公開電話工作網絡單位共同完成。
　　（三）督辦檢查。對推諉扯皮、久拖不決的交辦事項，市長公開電話辦公室可以采取函件催辦、現場督辦、明查暗訪等多種方式進行督查，確保交辦事項的落實。
　　（四）通報批評。對推脫責任、承辦不力、無故超時、久交不辦的市長公開電話工作網絡單位，視實際情況予以通報批評。
　　（五）業(yè)務指導。市長公開電話辦公室對市長公開電話工作網絡單位的相關業(yè)務工作進行指導，市長公開電話工作網絡單位必須積極配合，自覺接受指導。
　　（六）直接匯報。對市長公開電話來電中涉及的緊急事項、突發(fā)事件和事關群眾切身利益的重大問題，經市政府辦公廳同意，可直接向市政府報告。

　　第六章 附 則

　　第十八條 本規(guī)定由市政府辦公廳負責解釋。

　　第十九條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。