印發廣州市行政機關及其公務員公共服務行為投訴處理辦法的通知

穗府辦〔2008〕28號

各區、縣級市人民政府，市政府各部門、各直屬機構：

《廣州市行政機關及其公務員公共服務行為投訴處理辦法》業經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

二○○八年五月二十一日



廣州市行政機關及其公務員公共服務行為投訴處理辦法

第一條 為了規范對本市行政機關及其公務員公共服務行為投訴的處理，維護各方的合法權益，根據《中華人民共和國公務員法》、《中華人民共和國行政監察法》、《行政機關公務員處分條例》、《公務員考核規定（試行）》和其他有關法律法規，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于投訴人對本市各級行政機關及其公務員的公共服務行為不滿意或者有異議時，提出投訴的處理。法律、法規、規章以及上級規范性文件另有規定的，從其規定。

本辦法所稱投訴人是指通過書信、電子郵件、短信、傳真、公布的投訴電話、面談等形式，對本市行政機關及其公務員公共服務行為提出投訴請求的組織和個人。

對行政機關其他工作人員和依法行使公共管理職能的組織及其工作人員投訴的處理程序，依照本辦法執行。

第三條 投訴人對公務員違反公共服務行為規范有關規定的行為，可以向公務員所在機關投訴，也可以直接向監察機關進行投訴。投訴人對行政機關違反公共服務行為規范有關規定的行為，應當向監察機關投訴。

第四條 各級行政機關及其公務員遇到服務對象對其公共服務行為不滿意或者有異議時，應告知其享有投訴的權利，并告知其投訴途徑。

投訴應在投訴人知道或者應當知道投訴事項發生之日起的15個工作日內提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限內進行投訴的，投訴人應在不可抗力等因素消除之后15個工作日內進行投訴；逾期提出投訴的，作為信訪件處理。

第五條 投訴人的投訴應具有以下基本要件：

（一）有明確的投訴對象；

（二）有具體的投訴事實；

（三）署真實姓名并注明聯系方式；

（四）屬于受理投訴單位可以管轄的范圍；

（五）沒有超過投訴時限。

第六條 投訴人向各級監察機關提出的投訴，按照下列分工受理：

（一）對區、縣級市（含鎮、街）行政機關（機構）及其公務員的投訴，由各區、縣級市監察機關負責受理；

（二）對市直行政機關及其公務員的投訴，由市監察機關負責受理。

第七條 屬于下列事項的投訴，各級監察機關或者公務員所在機關不予受理：

（一）已經向人民法院提起行政訴訟并被受理或者人民法院已經作出判決或者裁定的事項；

（二）已經申請行政復議并已受理或者已經作出行政復議決定的事項；

（三）已經有信訪結論的事項；

（四）已經按本辦法作出最終處理決定的事項；

（五）不屬于行政機關及其公務員公共服務行為的事項。

第八條 投訴人向監察機關提出對公務員的投訴，受理投訴的監察機關可在不影響調查結果真實性的前提下，要求被投訴公務員所在機關在接到通知后的15個工作日內對投訴的事項進行調查，并將調查結果報給該監察機關，該監察機關應在收到調查結果后的5個工作日內作出是否為有效投訴的認定。受理投訴的監察機關自行對投訴的事項進行調查核實的，應在20個工作日內作出是否為有效投訴的認定。

投訴人向公務員所在機關提出對公務員的投訴，公務員所在機關應在20個工作日內對投訴事項進行調查核實，并作出是否為有效投訴的認定。

投訴人向監察機關提出對行政機關的投訴，受理投訴的監察機關負責對投訴事項調查核實，并在20個工作日內作出是否為有效投訴的認定。

受理投訴的監察機關或者公務員所在機關認為投訴事項涉及的情況比較復雜的，可在30個工作日內作出處理；超過30個工作日仍難以作出處理的，經市監察機關同意，可以適當延長，法律法規另有規定的除外。

第九條 受理投訴的監察機關或者公務員所在機關應通過口頭、電話或者以短信、電子郵件、信件等方式告知投訴人是否受理其投訴。受理投訴的監察機關作出的處理結果，應以書面形式在該處理結果作出后的5個工作日內送達投訴人。送達可以由本人簽收，也可以采用掛號信的方式郵寄。

第十條 投訴人對行政機關或者公務員就工作辦理程序、時限等方面提出的投訴，由被投訴行政機關或者被投訴公務員所在機關負舉證責任。

投訴人對行政機關或者公務員的工作作風、服務態度方面提出的投訴，由投訴人負舉證責任。

第十一條 公務員有以下情形之一，被投訴并經監察機關或者公務員所在機關調查核實的，該投訴即可認定為有效投訴：

（一）在辦理行政許可事項時，對于符合條件的不予許可，或者沒有按規定時限予以許可，或者對于不符合條件的予以許可；

（二）不按首問首辦相關規定一次性告知服務對象所辦理事項的依據、時限、程序、所需材料以及不予辦理的理由；

（三）不按規定程序、時限和權限為服務對象提供服務；

（四）不按規定程序和權限執行公務；

（五）不按公布的工作用語及工作禮儀執行公務；

（六）不答復服務對象反映的問題；

（七）其他違反公共服務有關規定的行為。

第十二條 各級行政機關和依法行使公共管理職能組織的工作人員工作期間應佩戴標明本人姓名或者工作證號碼且有本人彩色證件像片的工作牌。

投訴人要求工作人員出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌號而不出示或者告知的，可認定該工作人員受到有效投訴。

第十三條 行政機關有以下情形之一被投訴的，該投訴即可認定為有效投訴：

（一）不按規定公布所辦理事項的條件、時限、程序、所需材料等內容；

（二）不執行首問首辦相關規定，不履行首辦義務；

（三）不按規定時限處理投訴人的有效投訴；

（四）不按規定權限審批本單位業務涉及的行政許可事項；

（五）對已經行政許可的事項不依法依規進行監管，造成嚴重后果的；

（六）不按規定受理申請，無正當理由不在規定期限內作出決定的；

（七）無正當理由未在規定或者承諾的時限內辦結有關事項或者作出明確答復的；

（八）在委托執法過程中，對受委托者的執法行為疏于管理，長期失察，造成嚴重后果和較壞社會影響的；

（九）其他違反公共服務有關規定的行為。

第十四條 被有確認權的機關確認需追究其行政執法責任的，有權受理的監察機關或者公務員所在機關應據此認定需承擔行政執法責任的公務員和其所在行政機關及其負責人受到了有效投訴。

具體行政行為經人民法院生效判決或者裁定確認因程序違法等原因需要行政機關承擔主要責任或者全部責任的，有權受理的監察機關或者公務員所在機關可據此認定有過錯的公務員和其所在行政機關及其負責人受到了有效投訴。

第十五條 被投訴的行政機關或者公務員，不能提供充分證據證明自己沒有過錯，而投訴人又出具了確鑿證據并經查證屬實的，此投訴即可認定為有效投訴。

第十六條 受理投訴的監察機關或者公務員所在機關應在作出處理決定的5個工作日前書面告知被投訴的公務員或者行政機關擬作出有效投訴決定的事實、理由和依據以及提出陳述和申辯的權利及時限。

認定為有效投訴的，受理投訴的監察機關或者公務員所在機關應在5個工作日內書面通知被投訴的行政機關或者公務員，并抄送同級政府公務員主管部門。

第十七條 投訴人對公務員所在單位處理結果不滿意的，可在收到書面處理結果通知的15個工作日內向同級監察機關提出復核，受理復核的監察機關應在30個工作日內作出復核決定并書面答復投訴人。

投訴人對區、縣級市監察機關處理結果或者復核決定不滿意的，可在收到書面處理結果通知或者復核決定的15個工作日內向市監察機關提出復核；市監察機關應在30個工作日內作出復核決定并書面答復投訴人。

市監察機關作出的復核決定為最終處理決定。如果投訴人對該處理決定不滿意，仍繼續投訴，非經發現足以推翻原認定事實的證據，市監察機關不再受理。

第十八條 對受到有效投訴的行政機關或者公務員，依照有關法律法規或者有關規定給予相應的責任追究，構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。行政機關或者公務員對責任追究決定不服的，可依法提出申訴。

對受到有效投訴的公務員的行政責任追究，由任免機關按照管理權限辦理；其行為構成犯罪的，交有管轄權的司法機關處理；同級政府公務員主管部門負責跟蹤落實。對受到有效投訴的行政機關的處理，由同級監察機關負責依法辦理。

對受到有效投訴的行政機關或者公務員做出的處理、處分決定應報市政府公務員主管部門備案，由市政府公務員主管部門予以通報。

第十九條 各級行政機關應當依照本辦法規定結合本機關實際情況，自本辦法公布之日起3個月內制定或者修改完善本機關的投訴處理辦法，并報同級政府公務員主管部門、監察機關備案；政府公務員主管部門、監察機關認為不符合本辦法規定的，可要求其糾正。

第二十條 本辦法自2008年7月1日起施行。有效期屆滿，根據實施情況依法評估修訂。

本市以往發布的有關文件與本辦法不一致的，依照本辦法執行。