國家旅游投訴管理制度

　　 一、旅游投訴概述

　　1、旅游投訴暫行規定的制定宗旨和適用范圍

　　1991年6月1日國家旅游局發布、于1991年10月1日起實施的《旅游投訴暫行規定》(以下簡稱投訴規定),是根據我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復議條例等法律、法規制定的。

　　其制定宗旨是：保護旅游者、旅游經營者的僉權益,及時、公正處理旅游投訴,維護國家聲譽。在中國境內旅游活動中發生的投訴均適用于該規定。

2、旅游投訴的概念、條件及投訴范圍

　　旅游投訴,是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益,對損害其合法標準的旅游經營者和有關服務單位,以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴,請求處理的行為。

　　投訴者的投訴必須具備下列條件：

　　(1)投訴者是與本案有直接利害有關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。

　　(2)有明確的被投訴者,具體的投訴請示和事實依據。

　　(3)屬于投訴條例規定的投訴范圍。

　　投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機關投訴：

　　(1)認為旅游經營者不履行合同或協議的。

　　(2)認為旅游經營者沒有提供價質和符的旅游服務的。

　　(3)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

　　(4)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

　　(5)認為旅游經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。

　　(6)旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

　　(7)其他損害投訴者利益的。

　　3、投訴時效

　　向旅游投訴管理機關請示保護合法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的,旅游投訴管理機關可以長投訴時效期間。

　　二、旅游投訴管理機構

　　1、旅游投訴管理機構

　　投訴規定第四條規定,旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權益。旅游投訴管理機構是縣級以上旅游行政管理部門設立的旅游投訴管理機關。

　　這表明,在我國旅游投訴管理部門是縣級以上的旅游行政主管部門。旅游行政主管部門依法設置的旅游投訴管理機關則是一個內部工作機構,具體負責旅游投訴工作,代表設置它的旅游行政主管部門辦理投訴案件,作出投訴決定。但它不具有獨立的行政機關法人地位,不能以自己的名來作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的后果應由設立它的行政機關承擔。

　　我國旅游投訴管理機關依其職責不同,分為國家旅游行政主管部門設立的國家旅游投訴管理機關和到級以上地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關。他們分別依據其職責范圍管理旅游投訴工作。 2、國家旅游投訴管理機關的職責

　　根據投訴規定第五條,國家旅游投訴管理機關的職責是：

　　(1)制定全國旅游投訴管理的規章制度并組織實施。

　　(2)指導、監督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。

　　(3)對收到的投訴,可以直接組織調查并作出處理,也可以轉送有關部門處理。

　　(4)受理對省、自治區、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。

　　(5)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經驗與信息。

　　(6)管理旅游投訴的其他事項。

　　3、地方旅游投訴管理機關的職責

　　根據投訴規定第六條,地方旅游投訴管理機關的職責是：

　　(1)貫徹國家的旅游投訴規章制度。

　　(2)受理本轄區內的旅游投訴。

　　(3)受理對下一級旅游投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的復議申請。

　　(4)協助上一級旅游投訴管理機關調查涉及本轄區的旅游投訴。

　　(5)向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區內重大旅游投訴的調查處理情況。

　　(6)建立健全本轄區旅游投訴管理工作的表彰或能報制度。

　　(7)管理本轄區內旅游投訴的其他事項。

　　三、旅游投訴者與被投訴者

　　1、旅游投訴者的權利與義務

　　根據投訴規定,投訴者的權利與義務是：有權了解投訴的處理情況；有權請求調解；有權放棄或者變更投訴請求。按旅游投訴規定的條件、范圍投訴,按投訴要求向旅游投訴管理機關遞交訴狀,并按被投訴者數提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機關記入筆錄,并由本人簽字。

　　2、旅游被投訴者的權利義務

　　根據投訴規定,被投訴者的權利與義務是：有權與投訴者自選和解；有權依據事實,反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權益。被投訴者在接到通知之日起30天內作出書面答復；應當協助旅游投訴機關調查核實旅游投訴,提供證據,不得隱情阻礙調查工作；確有過錯并損害投訴者利益的,應主動賠禮道歉,賠償損失,爭取與投訴者自選和解。

　　3、投訴狀

　　投訴者向旅游投訴機關投訴,應當向其遞交書面投訴狀。確有困難的,可以口訴,由旅游行政管理機關記入筆錄,并由本人簽字。

　　投訴狀應記明以下事項：(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3)投訴請示和根據事實與理由。(4)證據。

　　四、旅游投訴管轄

　　1、級別管轄

　　級別管轄就是上下級旅游投訴管理機關處理投訴案件權限劃分。

　　根據投訴規定,國家旅游投訴管理機關管轄的是在全國范圍內有重大影響或者地方旅游投訴管理機關處理有困難的重大投訴案件。 地方旅游投訴管理機關管轄本轄區內的投訴案件。

　　2、地區管轄

　　地區管轄就是指某一投訴應歸何地旅游投訴管理機關處理的權限劃分。

　　投訴規定確定了三個標準,即被投訴者所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地。

　　(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長久居住的場所；若是不法人,則以其主要辦事機構所在地為住所。

　　(2)損害行為發生地。是指導致投訴人人身、財產權利或其他權利受到損害的被投訴人的過錯行為發行地。

　　(3)損害結果發生地。是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產權利或其他權利產生損害后果的顯現地。

　　3、上述三個標準,沒有先后次序之分,完全由投訴者自愿選擇,即只要投訴者自愿,被投訴人所在地、損害行為發生地或損害結果發生地的旅游投訴管理機關,,都有權管轄該旅游投訴案件。

　　為解決兩個甚至更多管轄權發生沖突,投訴規定還規定,跨行政區的旅游投訴,由被投訴所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地的旅游投訴受理機關協商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協調指定管理機關。

　　五、旅游投訴受理程序

　　1、旅游投訴受理的概念及其特征

　　旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權的旅游投訴管理機關提出投訴,旅游投訴管理機關經審查認定為符合立案條件,予以立案的行政行為。

　　旅游投訴受理的特征：(1)投訴受理應當符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機關的管轄范圍。(2)受理與否的決定是旅游投訴管理機關所作出的具體行政行為。

　　2、旅游投訴受理的程序

　　投訴受理的程序是批旅游投訴管理機關接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據的程式和順序。主要包括：(1)投訴人遞交符合投訴規定的投訴狀；(2)受理與否決定的作出。

　　旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴,經審查,符合投訴規定受理條件的,應當及時處理；不符合投訴規定受理條件的。應當在7日內通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況：(1)不屬于旅游投訴管理機關管轄范圍；(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和做作業人員；(3)沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請示和事實根據；(4)不屬于投訴規定所列的旅游投訴范圍；(5)超過投訴時效。

　　六、旅游投訴處理程序

　　1、旅游投訴處理程序的概念

　　旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后,調查核實案情,促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。

　　2、被投訴乾的答復

　　旅游投訴關作出受理決定后,應當及時通知被投訴者,被投訴乾應在接到通知之日起30日內作出書面答復。

　　書面答復應當載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調查核實過程；(3)基本事實與證據；(4)責任及處理意見。

　　旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。

　　3、調解是指旅游投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為。

　　旅游投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實,分清責任的基礎上進行調解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成協議。調解達成協議,必須雙方自愿,不得強迫。

　　4、投訴處理決定

　　旅游投訴管理機關處理投訴案件,應當以事實為根據,以法律為準繩。經調查核實,信為事實清楚、證據充分,可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權益的,可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯,可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自選協商確定,也可以由投訴管理機關決定。(3)屬于被投訴者的過錯,可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯,可以決定轉送有關部門處理

　　5、《旅游投訴處理決定書》

　　《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。

　　旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅游投訴處理決定》書 的15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書之日起15日內,向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的,可以在接到復議決定之日起15日內,向人民法院起訴。逾期不申請復議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行。

　　6、行政處罰和其他處罰

　　旅游投訴管理機關作出投訴處理決定時,可以依據有關法律法規、規章的規定,對損害投訴者權益的旅游經營者給予行政處罰；沒有規定的,由旅游投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合并給予以下處罰；(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業整頓；(5)吊銷旅游業務經營許可證腦有關證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。

　　旅游投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。

　　凡涉及對直接責任人給予行政處分的,由其所在單位根據有關規定處理。

國家旅游局：
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