紅河哈尼族彝族自治州林業局

服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法實施細則


二〇〇八年三月十三日



紅河哈尼族彝族自治州林業局服務承諾制首問責任制限時辦結制問責辦法
實 施 細 則


總 則

一、為強化行政責任，規范行政行為，改善服務態度，加強自身建設，提高工作效能，促進依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力，紅河州林業局根據《中華人民共和國公務員法》等相關法律、法規及《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》（云政發〔2008〕11號），《云南省人民政府關于省人民政府部門及州市行政負責人問責辦法》（云政發〔2008〕16號）按照州政府有關文件要求，制定服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、問責辦法的實施細則。
二、本細則適用于州林業局局機關公務員及參照公務員管理的工作人員。
三、為保障本細則各項規定的落實，州林業局從監察室、辦公室抽調人員，成立服務投訴受理中心，負責受理、轉辦、答復社會對我局服務不滿意的投訴，以及對本細則的執行進行監督檢查、事件調查和考評工作。
服務投訴受理中心聯系方式：
電話：（0873）3732332 3732336 3632337
傳真：（0873）3632337
電子信箱：lyjbgs@21cn.com
四、對違反本細則的責任人，視情節給予批評教育、通報批評直至黨紀政紀處分等處罰，可以取消年度考核優秀等次及其他先進評選的資格，本細則另有規定的除外。

第一項 服務承諾

一、遵守的辦事原則
在服務工作中遵守公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，各項行政管理和服務工作自覺接受社會和公眾的監督。
二、提高服務效能的工作目標
（一）州林業局提高服務效能的總體工作目標是“樹立五個理念，做到八個不讓，落實六項機制”。
1.樹立“五個理念”，即：加快發展的理念；服務至上的理念；講求效率的理念；依法行政的理念；爭先創優的理念。
2.做到“八個不讓”，即：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。
3.落實“六項機制”，即：以崗位責任制規定工作職責；以首問責任制體現服務態度；以服務承諾制加強社會監督；以限時辦結制提高工作效率，以效能考評制評判工作實績，以責任追究制懲戒違紀違規行為。
（二）州林業局的提高服務效能的具體工作目標分為戰略目標（《十一五規劃》、2008-2010年工作計劃）、年度目標、重點工作等。
（三）工作目標的制定。分別于年初、年中制定，報政府及上級業務主管部門審核批準后發布、實施；科室及直屬事業單位參照州林業局總體目標，結合自身工作實際制定工作目標，并報州林業局審核確認后發布、實施。
三、承諾服務的主要內容
（一）行政許可事項
我局辦理的行政許可事項，承諾對具體事項的資格要求、必備材料、辦理程序、時限和服務標準，按照《紅河哈尼族彝族自治州林業局行政許可辦理事項公告》（紅河州林業局2008年第1號公告）的規定辦理:
1.省屬農墾企業和州屬國營林場林木采伐許可；
2.州屬國營林場林木運輸許可；
3.木材儲運、交易、中轉場所設立的批準;
4.占用、征用林地審核;
5.臨時占用林地審核、批準;
6.一般野生樹木移植審核、審批;
7.馴養繁殖陸生野生動物批準;
8.經營馴養繁殖陸生野生動物批準;
9.運輸、攜帶、郵寄陸生野生動物的審核、批準;
10.獵捕陸生野生動物的審核、批準;
11.省外單位到我州收購馴養繁殖的陸生野生動物或者產品的批準、審核；
12.移植珍貴樹種活立木出縣境的審核、批準;
13.出口云南省珍貴樹種及其制品的審查；
14.林木良種種子生產許可證審核；
15.審核、核發林木種子經營許可證。
（三）行政管理、服務事項及其他辦理事項
按照我局《馬上就辦制度》的有關規定辦理：
1.上級領導批辦的文件、交辦的事項，上級業務主管部門委托辦理的業務即刻辦理，按要求的時限完成；
2.州委辦公室、州政府辦公室送來的督辦文件，即到即辦，作出認真負責的情況匯報；
3.下級上報的請示，有時限的要求在規定的時限內及時答復；需要向上級轉報的請示，按職責范圍，經有關科室審查，符合實際情況和行文要求的即刻轉報；
4.下級來辦理有關事項，能當天辦理的，當天辦理完畢；
5.州級有關部門的來函，需要協辦或答復的，不需討論、調研的即刻答復，需討論、調研的15個工作日內答復；
6.群眾來信來訪，分輕重緩急，一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復，需要調查取證的，15個工作日內答復，需要立案查處的，待案件查處后答復。
四、落實措施
（一）對各基層單位、部門、黨組織、黨員、群眾提出的各種建議、意見、提（議）案、批評、申訴等及其他來信、來訪問題，不推諉、不壓置、不敷衍、不拖延，能辦的事情即刻辦理；需要請示后才能辦理的問題及時請示；需要調查評估、專家論證、上報批復的問題，做到事事有交代，件件有落實。
（二）全體干部職工做到“四個一”和“四個聲”的工作要求，即一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水，來有迎聲、走有送聲、問有答聲、合作有謝聲，滿腔熱情地為基層單位、部門、干部、群眾排憂解難，實實在在為他們辦好事、做實事。
（三）設立公告（示）欄，政務公開，對重大事項和工作進行公示（告）；機關工作人員在上班時間佩帶工作證上班；各科室在辦公室門口懸掛工作人員去向牌，明確本科室人員姓名、職務、去向，接受群眾監督。
（四）自覺做到不吃請，不索要好處，不收受禮金和有價證券，不以權謀私。做到嚴格遵守黨紀國法，廉潔勤政，不損形象。

第二項 首問責任

一、遵循的原則
接待或受理的工作人員要遵循熱情主動、文明辦事、及時高效的原則，對服務對象提出的問題或需要辦理的事項認真解答、負責辦理或引薦到相關科室或部門辦理。
二、實現的目標
方便服務對象辦事，提供熱情周到的服務，樹立機關的良好形象。
三、首問責任人
第一位接待服務對象來信、來電、來訪的工作人員（不含機關工勤人員）即為首問責任人。
四、首問人的責任
（一）屬于首問人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答服務對象的詢問；
（二）不屬于首問人職責范圍、但屬于本科室、本局職責范圍的，首問人要主動告知或引導服務對象到經辦人處或有關經辦科室，經辦人不在或經辦科室無人時，應告知經辦人員或科室的聯系方式，或請服務對象留下聯系方式并及時告知經辦科室；
（三）不屬于本局職責范圍的，首問人應告知，并盡可能幫助了解承辦部門。如對是否屬于本局職責不太明確的，應請服務對象留下聯系電話，首問人負責了解清楚后及時告知服務對象；
（四）屬于舉報或投訴的，首問人應將服務對象反映的事項、內容、相對人姓名、聯系電話等記錄下來，并及時報告有關領導或局辦公室。
五、辦事要求
（一）首問責任人必須嚴格按照“文明用語規范”的要求，要“您好”先行，嚴禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕，對來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。
（二）對群眾來信、來電和重要事項來訪記錄，或群眾反復上訪久而未決的事項，局主管領導親自簽發處置意見、親自處理或督促相關部門解決；對較為重大的事項，局領導親自接待、親自辦理。
六、落實措施
（一）局領導及各科室工作人員掛牌上崗制、各辦公室門口掛人員去向牌，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。
（二）局辦公室及各科室設置群眾來信、來電、來訪專用接待記錄本（內容包括來信、來電、來訪時間、姓名、來訪事項，聯系電話，接待人姓名、處理辦法、意見、辦理結果）。
（三）對執行本制度的情況，監察室隨時進行監督和檢查，局領導進行經常性的督促檢查。
七、首問責任人的責任追究
有下列情形之一的追究首問責任人的責任
（一）屬于自己職責或工作范圍，而不認真答詢、處理和解決的；
（二）不屬于自己職責或工作范圍，沒有將當事人引導給相關部門處理和解決的；不屬于本單位職責范圍，沒有認真向當事人解釋清楚的；不屬于本單位職責范圍，但可能引發嚴重后果，造成社會不良影響，沒有及時上報的；
（三）接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關部門電話的；
（四）處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的；
（五）接待外來人員時儀表不整或不使用文明用語的。

第三項 限時辦結

一、遵循的原則
遵循準時、規范、高效、負責的原則。
二、實現的目標
提高辦事效率和行政效能，對涉及由我局辦理的行政管理和服務事項，在符合有關規定及手續齊全的前提下，由相關科室在承諾的時限內辦結服務對象請求的事項。
三、責任人
各科室負責人為限時辦結制責任人。
四、限時辦結的事項及期限
對于手續完備、材料齊全、符合規定的限時辦結事項，盡快辦結，有規定的特殊情況，不能按時辦理的，須經分管領導批準后延期辦理，并及時報告局紀檢組，同時向服務對象說明延時辦理的理由：
（一）行政許可事項辦理期限
我局受理的十五項行政許可事項，按照我局的行政許可公告規定的條件、程序、時限盡快辦結，特殊情況經依法批準，可以延長10個工作日；
（二）行政管理、服務事項及其他辦理事項
有時限要求的，在規定要求的時限內辦結，無時限要求的，1個至15個工作日內辦結；
（三）備案、報告事項
1個至3個工作日內辦結；
（四）群眾來信來訪的答復、辦理事項
一般性來信、來訪，事實清楚、無需調查了解、取證的，3個工作日內答復；需調查取證的15個工作日內答復，需要立案查處的，待案件查處后答復；
（五）領導交辦及其他需要及時辦理的事項
即辦事項及時辦理，其他事項3個至15個工作日內辦結；
六、落實措施
（一）認真執行《紅河州林業局AB崗工作制度》，因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知服務對象；
（二）對執行本制度的情況，監察室隨時進行監督和檢查，局領導進行經常性的督促檢查。
七、責任人的責任追究
對手續完備、材料齊全、符合規定的請求事項，有下列情形之一的追究限時辦結責任人的責任：
（一）不予以及時辦理，或以任何借口拖延和刁難的；
（二）不按照辦結時限辦理，造成服務對象損失的；
（三）辦理事項過程中有不文明言行、服務態度不好的；
（四）不積極辦理限時辦結責任人工作責任范圍內應辦理的事項，而推諉扯皮延誤工作的。

第四項 行政問責辦法

一、遵循的原則
問責堅持權責統一、實事求是、客觀公正，追究責任與改進工作相結合、教育與懲處相結合的原則，對機關各科室負責人、工作人員不履行或不正確履行法定職責，造成不良影響和后果的進行問責。
二、實現的目標
通過問責，強化行政責任，促進機關依法行政、恪盡職守，提高執行力和公信力。
三、問責情形
有下列情形之一的，應當進行問責：
（一）對依法、依規應辦理的事項，黨委、政府和上級組織決定的事項，不按規定和要求落實，敷衍塞責、推諉扯皮，拖延不辦、頂著不辦，造成不良影響和后果的；
（二）對應該公開的事項不公開或公開不及時、不真實、不全面，造成不良影響和后果的；
（三）不依照規定程序進行科學民主決策，致使決策失誤，造成不良影響和后果的；
（四）違反法律、法規委托或授權其他組織或個人行使相關行政職權，或者不依法對受委托者行使行政職權的行為進行監管，或因監管不力，造成不良影響和后果的；
（五）對職責范圍內的事項無正當理由不在規定時限內完成或作出明確答復，造成不良影響和后果的；
（六）對不屬于本單位職責范圍或不宜由本單位辦理的事項，不解釋、不說明，置之不理，造成不良影響和后果的；
（七）對來文、來電、來函，未按規定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，或無正當理由未按規定及時處理或報送領導批示，貽誤工作，造成不良影響和后果的；
（八）在工作中丟失、損毀服務對象有關材料或物件，損害服務對象的合法權益，造成嚴重不良影響和后果的；
（九）工作中需要與其他有關部門共同研究解決的事項，當與有關部門協商不能取得一致時，未及時報請上級領導或機關裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的；
（十）在工作時間內擅自離開工作崗位或不委托有關人員代行其職責而耽誤服務對象辦事的；
（十一）對服務對象置之不理，或刁難、粗暴對待，甚至因言行不文明而導致發生沖突的；
（十二）對管轄范圍內的行政不作為問題失察失管，致使管轄范圍內多次出現行政不作為問題，或因行政不作為導致出現嚴重責任事故，造成不良影響和后果的；
（十三）對發生重大突發事件、災情險情、安全生產責任事故等重要情況不及時報告和處置的；
（十四）被投訴的科室或工作人員對收到的行政不作為投訴件不整改，或弄虛作假、隱瞞真相、包庇袒護的；
（十五）其他行政不作為行為。
四、問責方式
（一）誡勉談話；
（二）責令整改；
（三）責令作出書面檢查；
（四）責令公開道歉；
（五）通報批評；
（六）當年年終考核不評定等級或定為不稱職；
（七）調整工作崗位或者停職；
（八）免職或者辭退。
以上問責方式可以單獨使用或合并使用。
采用前款第（九）項問責方式的，按照干部管理權限和規定的程序辦理。
被問責的情形視情節，需要追究紀律責任的，按照黨政紀處分的有關法律、規定辦理，涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。
五、問責方式的確定
（一）根據被問責情形的情節、損害和影響，確定問責方式：
1.情節輕微，損害和影響較小的，采用誡勉談話、取消當年評優評先資格、責令作出書面檢查的方式問責；
2.情節嚴重，損害和影響較大的，采用責令公開道歉、通報批評、調整工作崗位、停職檢查的方式問責；
3.情節特別嚴重，損害和影響重大的，采用調整工作崗位或者停職，免職或者辭退的方式問責。
（二）有下列情形之一的，應當從重問責：
1.一年內出現2次以上被問責的；
2.在問責過程中，干擾、阻礙、不配合調查的；
3.打擊、報復、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關人員的；
4.采取不正當行為，拉攏、收買問責調查人員，影響公正實施問責的。
（三）發現并及時主動糾正錯誤、未造成重大損害和影響的，可從輕、減輕問責。
（四）有下列情形之一的，可免予問責：
1.因下級機關（部門）以及有關人員弄虛作假，致使難以作出正確判斷，造成未能正確履行職責的；
2.因適用的法律、法規、規章和有關內部管理制度未作出具體、詳細、明確規定或要求，無法認定責任的；
3.因不可抗拒因素難以履行職責的。
五、落實措施
局監察室負責上述問責情形規定的投訴問責的辦理：
（一）對當面或電話投訴：接待（接聽）人員應當細心接待（接聽），問清情況，如實記錄。屬于受理范圍的，應告知已被受理；不屬于受理范圍的，應告知其向有管轄權的機關投訴；
（二）對通過信函進行的投訴：應逐件認真登記，確定是否受理。屬于受理范圍的，應告知投訴者該投訴已被受理；不屬于受理范圍的，應根據投訴問題的性質、內容和管轄權限，及時交辦、轉辦或明確不予受理，并告知投訴者；
（三）認真及時組織對投訴事項進行調查核實，根據調查結果提出處理意見或進行問責；
（四）投訴事項辦結后，應當將辦理結果告知投訴者。
六、投訴事項的辦理
（一）投訴進行調查核實時，有權依法要求被投訴人的單位或個人協助、配合調查，提供與投訴事項有關的文件、資料，并就相關問題作出說明。
（二）有權要求投訴人提供相關的文件、資料，并就投訴事項進行舉證。
（三）投訴人、被問責人對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起15日內向本局提出復核申請，監察室在接到復核申請后的30日內作出復核決定。對復核決定仍不服的，可向州監察局提出申訴。

附 則

一、本細則由州林業局負責解釋，我局原來制定的有關制度與本細則不符的，以本細則為準。
二、本細則經局黨組會討論通過，報請州政府批準、在州政府網站公示后施行。





紅河哈尼族彝族自治州林業局
二〇〇八年三月十三日