河源市旅館業管理暫行規定

河府〔2009〕50號


各縣區人民政府，市府直屬各單位：
現將《河源市旅館業管理暫行規定》印發給你們，請遵照執行。
河源市人民政府
2009年5月8日

第一條 為加強本市旅館業管理，規范市場秩序和企業經營行為，保護經營者和消費者的合法權益，促進旅館業健康、文明、有序發展，提高旅館業經營管理水平，根據《廣東省旅館業治安管理規定》等相關規定，制定本暫行規定。
第二條 本暫行規定適用于河源市行政區域內所有從事旅館經營活動的非星級飯店（酒店、賓館）。
本暫行規定所稱旅館業，是指為消費者提供旅館服務的行業。
第三條 旅游主管部門是本市旅館行業的管理單位，負責組織制定行業標準、行業規劃、促進行業發展、等級評定等工作。
各級工商、質監、公安、衛生、物價、勞動保障等部門，根據各自職責，協調配合旅游主管部門，做好對本市各類旅館企業的監督管理。
第四條 旅游主管部門協調有關部門做好對旅館企業經營服務的管理和消費者合法權益的保護工作。
（一）根據行業的發展規劃，指導經營者合理布局、有序發展，規范旅館行業市場。
（二）組織從業人員培訓，宣傳行業政策法規，執行行業標準。
（三）倡導誠信經營，維護經營者和消費者的合法權益。
（四）開展行業等級評定工作，規范企業經營服務。
（五）受理、解決非星級旅館飯店與消費者發生的經營服務糾紛。
第五條 旅館業經營者應當按照國家有關規定向公安、衛生、工商行政管理部門申請辦理相關手續，依法領取《特種行業許可證》、《消防安全檢查意見書》、《衛生許可證》、《營業執照》后，報旅游主管部門登記備案，并符合本市行業發展規劃，達到國家規定的行業標準。
（一）經營服務場地要求：
1.房屋結構良好，布局合理，地面平整，隔熱、隔音、排風、降溫設施良好，給水、排水設備設施完善。
2.旅館場所應當設置與接待能力相適應的消毒間、儲藏間，并設有員工工作間、更衣和清潔間。客房不帶衛生間的場所應設置公共衛生間、公共浴室、公用盥洗室等。
3.客房凈高不低于2.4米。
4.店內、室內整齊清潔，采光通風良好，溫度適宜，客房每個床位所占面積不小于4平方米。
5.新建、改建和擴建的設有20間以上出租客房的旅館企業，應達到《旅館建筑設計規范》（JGJ62-90）。
6.利用地下空間從事住宿經營服務的，應符合《人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》的相關規定。
7.應有房屋產權關系明確的獨立處所，應和建筑中與住宿經營無關的部分相互獨立。
（二）服務設施要求：
1.有客房及與經營規模相適應的附屬服務功能的用房及設備設施，設備設施應確保完好，保證安全和正常使用。
2.客房內床具、臥具、燈具、桌、椅、床頭柜、電話、電視、空調（電扇）、茶具及服務指南等設備齊全、配備充足，保證使用安全。
3.有衛生間的旅館客房應設有浴盆或淋浴、抽水馬桶、洗臉盆及排風裝置。
4.應配備飲具（茶杯、口杯、酒杯）專用消毒與存放保潔設施，保潔設施結構應密閉并易于清潔。
5.儲藏間內應設置數量足夠的物品存放柜或貨架，并有良好的通風設施及防鼠、防潮、防蟲、防蟑螂等設施。
6.消防安全設施齊備，符合國家和省市有關規定。
7.新建、改建和擴建的住宿企業要增設無障礙設施，使用節能環保的設備設施。
8.旅館企業門面有明顯的標志，應懸掛《特種行業許可證》、《衛生許可證》、營業執照、服務項目、收費價格、文明服務承諾、投訴受理單位和電話等。
9.經營場所使用鍋爐、電梯等特種設備的，應當嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的規定，保證特種設備的安全運行。
（三）安全防范設施要求：
1.旅館企業應有專用的滿足運行“河源市旅館業治安管理信息系統”應用軟件的電腦終端和與電腦終端連接的具有錄入識別功能的身份證件信息錄入識別儀，以及用于傳輸數據的專用網絡接口或電話線。
2.在大廳、通道、出入口等重要部位安裝符合視頻安防監控系統相關國家或行業標準要求的閉路電視監控設備，錄像存儲不得少于30天。
3.旅館企業安裝門鎖應一律采用內開暗鎖，并有防插片開啟裝置。
4.旅館企業的財物室、行李室等重點部位門窗應設“三鐵”防護，并設專人負責。
5.大中型旅館企業應當設置安全保衛機構，配備消防、安全保衛人員。
（四）經營管理和制度要求：
1.嚴格遵守有關法律、法規、規章，執行政府及各有關部門的相關規定，依法經營管理。
2.遵守行業相關規定，不拉客、欺客、宰客。
3.制定并執行安全管理制度（旅客驗證登記制度、旅客財物保管制度、違法犯罪情況報告制度、門衛制度、會客制度、巡邏制度、安全崗位制度）、衛生管理制度、財務管理制度、消防安全制度、特種設備安全管理制度、應急疏散及滅火預案、崗位責任制和服務規范等各項制度。
4.旅館企業附設的餐廳、酒吧、歌舞廳、美發美容、洗浴、娛樂等經營服務項目，按照相關法律、法規、規章的規定進行經營管理。
（五）旅館業從業人員要求：
1.信守職業道德，執行有關旅館業的相關規定。
2.經過相關專業知識培訓。
3.從事國家規定職業（工種）的人員，應取得相應的職業資格證書。
4.身體健康，無傳染性疾病，直接為消費者服務的從業人員要每年定期進行健康檢查，取得健康合格證，并有一定的公共衛生常識和防病知識。
5.應當熟悉服務規范，按規范要求接待賓客。
6.應保持良好的個人衛生。
第六條 旅館企業應制定、完善質量標準和質量保障體系，各服務崗位制定操作規范，保證服務質量；建立服務質量責任制，制定服務工作的獎懲制度，明確具體部門或人員，受理、解決顧客投訴。
第七條 服務人員統一工裝，佩戴胸卡（工號），工作服整潔、挺括，站立、微笑服務；各崗位服務人員要符合崗位服務規范，用普通話接待服務；前廳、客房服務應當24小時有服務人員。
第八條 旅館企業提供代客留言、委托叫醒等服務，做到制度健全，交接清楚，服務熱情，準確無誤。
第九條 旅館企業應當備有近期列車時刻表、提供飛機訂票電話、城市交通路線圖、旅游路線圖，免費供消費者查閱。每間客房備有統一印制的《服務指南》。
第十條 客房衛生間、公共淋浴室、盥洗室每天保證按店內公布的時間供應熱水。
第十一條 旅館企業應當合理制定客房、服務和商品價格，實行明碼標價。
第十二條 旅館企業前廳應在醒目位置標明房間（或床位）價格，房價以“間/夜”為計算單位（注明收取房費的結算辦法和截止時間），并向消費者說明。
第十三條 旅館企業對其附設的餐飲、娛樂、洗衣、電話、傳真等服務項目可以收取相應費用，在其經營場所醒目位置和客房《服務指南》中公布服務項目、服務內容、計價單位、服務價格等。消費者在商品部購物，不應加收服務費。
第十四條 客房內配備的設備設施、物品（一次性提供給消費者使用除外）應有丟失、損壞的賠償金額規定，并在客房《服務指南》中明示。
第十五條 客房內應配有禁止臥床吸煙的標志、緊急疏散指示圖。每層樓面及通道應設有應急照明燈、疏散指示標志、安全出口。
第十六條 旅館企業前臺登記從業人員必須查驗入住客人的身份證件，按照公安機關規定的項目如實登記，并將信息及時錄入“河源市旅館業治安管理信息系統”，在入住后3小時內發送到公安機關；旅館企業應當妥善保管住宿登記表冊，保存期為1年；接待境外人員的旅館企業應配備具備外籍證件識別、信息登記錄入能力的前臺登記人員。
第十七條 旅館企業應安排保衛人員對客房區、公共區域及周邊環境進行巡查、巡視，確保消費者的財產和人身安全。
第十八條 旅館企業工作人員應認真執行旅館業治安有關管理辦法，如實向公安機關反映情況，協助工作；對發現有違法犯罪活動和形跡可疑人員，應履行報告義務，不得有知情不報和隱瞞包庇行為。
第十九條 旅館企業應當提供貴重物品寄存服務，提示消費者將貴重物品寄存保管，并加強寄存室的安全防盜管理，防止發生失竊案件。
貴重物品寄存應有存物須知，并建立貴重物品存放登記、領取和交接等手續。停車場應當設專人管理，保障車輛安全。
第二十條 接待來訪人員時，應在前廳或樓層服務臺辦理會客登記手續，在征求住宿客人意見后，由服務員引領來訪人員進入客房。
第二十一條 旅館企業應當定期滅蚊、蠅、鼠、蟑螂，做到室內外無蚊蠅孳生地。公共衛生間（盥洗室和廁所）應隨時清掃、消毒，做到并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。
第二十二條 服務員清掃客房應當按照客房衛生清掃規程和標準進行，同時視消費者使用客房情況，隨時清理或保潔。
客房每天進行全面消毒后，應放置“已消毒”的告示。
第二十三條 客房內用品應達到《旅店業衛生標準》（GB9663-1996）要求。棉織品要一客一換，長住客至少一周一換，特殊情況及時更換。茶具每日清洗、消毒，必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。
第二十四條 旅館企業經營服務中所使用的各種用品應當符合國家有關產品質量和安全衛生的規定、標準，不得使用和銷售假冒偽劣產品。
第二十五條 旅館企業內無非法散發、放置的小廣告，無非法設置的旅游接待的標志、標識及接待點，同時杜絕組織住宿客人從事違規旅游活動。
第二十六條 旅館企業應當與職工簽訂勞動合同，并依法為職工辦理有關社會保險。
第二十七條 旅館企業應當向旅游行政管理部門及時報送旅游統計資料。
第二十八條 旅館企業未按明示價格收取住宿、服務、商品費用的，多收取部分應當全額退還。
第二十九條 因旅館企業設備設施存在問題，給消費者造成人身傷害的，旅館企業應承擔相應賠償責任。
第三十條 因消費者原因，造成旅館企業設備設施、客房物品（一次性除外）丟失、損壞的，消費者應按旅館企業明示的價格及賠償金額進行相應賠償。
第三十一條 旅館企業經營的其他服務項目，在與消費者發生消費糾紛時，依照相關法律、法規、規章的規定進行處理。
第三十二條 消費者與旅館企業在服務、價格及賠償等方面發生爭議的，雙方可協商解決；也可向消費者協會投訴，或向人民法院提出訴訟。
第三十三條 各級旅游、工商、質監、公安、衛生、物價、城管、勞動和社會保障等部門要加強對住宿行業的監督管理，相互溝通信息，建立工作聯系機制。
對違反本規定的，由各部門依其職權查處；受到查處的企業，應當將其記錄在河源市企業信用信息系統中，并向社會公示。
第三十四條 本暫行規定自2009年6月1日起實行。